分享工作中的体会
中国网通广东省客服中心 陈凤贤 2005/10/31
在网通从事客户服务代表工作已有一年多了，在这一年多的工作中，我学到很多电信行业相关的知识，互联网的技术知识，与客户的沟通技巧，这些都不是在学校或在书上能得到的，我珍惜现有的工作和学习的机会。
作为一名客户服务代表，需要提供及时、准确的信息给客户。首先要了解工作范围内应知、应会的业务知识，第二，客户所提出的问题很可能是我们没有想到过的问题，因此要尽量丰富自己的知识面。第三，不断地提高个人的沟通技巧，灵活运用沟能技巧，可以大大地提高工作效率和工作质量。
因为业务的更新是如此的快，必须一边工作一边学习，才能满足工作的需求。工作中主要通过以下的途径得到有效的信息：
公司提供了一个业务共享知识库，在这里有很多涉及业务、技术的资料，通过了解这些信息，能排除与客户沟通过程中的困难。所以在电话线路较少的时候，我会利用这些时间阅读知识库的内容。
知识库中有的内容是我无法理解，无法看懂的，然而公司能给予我们培训的机会，在面对面的培训中，我可直接提问，和同事们交流意见，同时在培训过程中，我会记录简单的笔记，培训结速以后，因笔记零乱，我担心以后自己也看不懂，我会重新整理笔记，重新整理的笔记不再是简单的笔记，我会尽量详尽地记录相关内容。
在通知栏中的信息是最及时的信息，因为通知栏中的信息只是“知会”的性质，并没有进行业务的分类，我记下通知栏中的重要通知，再按业务类型分类整理。
在日常生活中，通过朋友，上网等方式，能得到一些计算机的相关知识，虽然这些不是工作要求知道的，但我认为知多一点，能以防“不时之需”！
我总认为新的信息，是很重要的，我乐意接受新的知识。
当我的脑子里有了一个知识库以后，在工作中就能灵活地处理各种问题，虽然我现在还不到谈完全掌握“灵活”这两个字，最起码我现在能独立完成工作，至于这个“灵活”的技巧，应该要不断地提高，活用脑中的知识库。
客户的性格各异，我会想办法使自己来适应不同的客户，尽量使到通话中语言匹配，气氛不要太紧张，使用热情的态度，使客户有亲切感。但有时也会遇到难以应付的客户，意见强烈，在通话中可能会无法插上一句话，当我接听完这样一个电话以后，我尽量平复自己的情绪，我知道我还有保持着应有的工作状态去面对另一位客户，不能把自己的情绪带给客户。在平常生活中，有时我会想到“如果我是这位客户，我会怎样？”，从中总结经验。
我始终相信，用心学习就能在各方面得到提高，就从我身边的一点一滴做起，一边生活、一边工作、一边体会、一边总结。
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