平凡客服 非凡人生
中国网通广东省汕头客服中心 郑克妮 2005/10/31
人生本是一个不断向前迈进的过程！而工作更是成就我们人生路不可或缺的一环——这是我一直以来便有的思想！
我想到我所从事过的工作：营业员、财务、客服——每一份皆是平平凡凡的，每一份都是在日复一日着同样的行程，但也每一份都能不同程度地让人成长。而最能挑战自我，锻炼自身能力的，却是客服——这份每天都在面对着“问题”与“麻烦”的工作！
对“客服”这份职业我其实并不陌生，最初从事营业员工作的时候，我就已经知道了“顾客就是上帝”的服务宗旨。而先前在某家速递公司从事财务那时，也是身兼着客服工作的！那时公司上上下下除了主管业务员之外其他的职位都落在了我一个人头上，一个办公室里三台电话一台电脑一台传真机全在我管辖。然而我终究不是孙悟空，无法七十二变，也常常在面对着许多客户无法解决的问题时自己徒剩苦恼，同时只能默默忍受着客户的咆哮怒骂——哪怕那并不是我本身的错。于是有一段时间我在家里听到电话铃响都会不由地产生一种恐惧。
真正热爱上“客服”这份职业是来到网通后。我衷心地感谢网通所提供给我的学习的土壤及发挥所能的平台，让我逐步地朝着专业而优秀的客服人员转型。虽然至今在座席岗位上实际工作的时间只有短短的两个月，虽然现在面对的是更集中，更多，更棘手的客户的问题！但我却早已不再有惧怕，甚至是已经开始在享受这样的工作及生活：每天面对着不同的客户所咨询的各种问题而能从容应对，面对着各类型的客户的求助能够为其完满地解决，甚至是投诉，哪怕我并不能改变什么，也至少能够用我的诚意去致歉，理解客户，安抚客户的情绪。在这样每天地面对问题以及解决问题当中，我分明地感受到自己的变化与成长，虽然谈不上乐趣无穷，但于我却已是一种真实的快乐！
现在每当电话响起时我都会不假思索地第一时间接听，同时也第一时间地猜想着拨打这通电话的客户因何而来？我将面临的又是什么“问题”？而待会儿，电话那端的人又是否能够满意地挂机？最后，哪怕他并不知道我是谁，却能因我专业竭诚的服务而记住了网通？记住了网通的客服？而这些正是我工作的意义与快乐之所在！我于是告诉自己，这就是我每日的目标！这就是我每天努力奔跑的方向！
当然实际工作中也曾有过挫折，也曾有过沮丧！也曾遭遇素质低下的客户不分青红皂白的辱骂，也曾碰到维权意识极为强烈的客户，因为某个小小的不满动辄便要升级投诉。身为客服，我们既要站在客户的角度上尽可能地满足客户的需求，同时又要站在公司的立场上维护好公司的利益。分寸之间的掌握仿佛举着铁棒走钢丝般艰难险峻，稍一不慎，便有可能摔个粉身碎骨。我于是更加感受到客服这份看似平凡的工作原有着非同一般的挑战性！它远不像人们想象的纯粹是接电话的活儿那么简单！
也有温馨的时刻，也有这样的客户，之前暴跳如雷反映的问题在我们这里得到重视与及时的解决后，还再次致电表示感谢。这时，我们便有了一种莫大的感动与喜悦！再用上那句“不客气，这是我们应该做的！”的规范用语后心情竟能好上大半天。于是真正明白了什么叫“赠人玫瑰，手有余香！”而人与人之间的沟通交流，其实只要用心便能感受到温暖！人生许多的事情，也恰是如此。
平凡的客服，原也是非凡的人生！
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