客服随笔
中国网通广东省汕头客服中心 谢妙吟 2005/10/31
我热爱我的工作，我能在职场这条路上找到自己心仪的工作，跟我所学的专业（财会电算化）没有很大的关系。一次偶然的机会让我踏进网通，“我们录取你了，你可以不用再去别的摊位投简历了”。一句激发我为网通工作奋斗的话一直鼓励着我，让我感觉很有安全感，我很感动，很感谢这位领导给了我机会和鼓励。当我走入网通客服这个岗后才真正体会到客服的“酸甜苦辣”。
客服与公司一起成长，也许是我司客服的工作特性决定了我们的工作时间，从早上8点到晚上9点，无论刮风下雨，逢年过节，都必须在岗。记得入职第一年，那一天是大年三十，中午过后，许多同事都纷纷下班了，看着他们从身边高高兴兴回家吃团圆饭，想到自己还得在这苦干，心里真是酸酸的，很不好受，如果我们也能像他们一样就好了。大家都期待着……
时间悄悄过去了，整个下午大家的心情真的无法形容，可以说根本心不在用户处，有时回答用户的咨询后，都不知道自己在说什么呢！（幸好过去了，否则饭碗一定不保的）。下午4点左右，领导一声号令，你们下午6点钟就可以回家与家人团聚了，不过呢，由于我们的工作比较特殊，你们晚上还得有人肩负这个热线的重任，我们也不能让用户电话坏了无法及时处理，耽误了用户明天的拜年！虽然大家都异口同声，好的电话就转到手机上吧，可是做为组长的我当然要主动带头担起这个重担了。最后，决定这个重任就交给我了，全部热线就转移到我手机上了。在回家的路上，我真感觉身上千斤重，车子不听使唤，慢吞吞地回到家了。一进门妈妈就拉着我的手惊讶地说：“不用值班吗，好，好，好，快来吃团圆饭”。可是看我怎么也高兴不起来，我将事情的原委告诉了家里人，大家都安慰我，会支持我的工作。我才拿起筷子吃起来，不过我还是不敢松气，就在大家欢声笑语时，“铃铃铃”手机响起了，一看是不熟的号码，完了完了，一定是用户了。一声令下，大家肃静，爸爸妈妈拿笔，弟弟拿纸，忙得不亦乐乎。“您好，广东通信，请问有什么可以帮您！”对方传来一声：“小姐，大年三十你们还加班呀，精神真不错，是这样的，我想咨询XX地址是否有线路资源，想安装电话…”。送走用户电话后,我的心情仍无法平静。幸好只是咨询，如果报故障我该怎么办呢？想到这里，我不敢再想下去了，那天晚上我就一直待在家里，哪都不敢走开，一直抱着手机入梦乡，是我20几年来过得最特别的一年。第二天醒来，幸好昨晚还没有做恶梦，又是美好的一年开始了……
很多人都觉得客服工作很隐性，看不到有形的成绩，我却觉得客服工作很有意思，它的喜悦与痛苦都来自于客户。念书时，好像所有的对错都是很清楚，非白即黑，但面对客户的反应，很多时候有理说不清，我得冷静地面对他们情绪性的抱怨，甚至是谩骂的字眼。
刚开始，我也常想，产品的套餐设计又不是我做的，客户不理解，不分青红皂白地骂我们，我也常被客户无理的谩骂给惹哭了。接完用户电话后偷偷钻在一边哭了，但同时我也拥有笔墨难以形容的喜悦。那是一次用户对宽带套餐不满的投诉，说既要享受暑期套餐的优惠，又要享受我司赠送MODEM优惠，电话一接进来一个劲说我司工作人员并没有向其解释清楚，我儿子上大学，好不容易暑期回来一次……用户情绪激动，我微笑着说：“您儿子上大学呀？好棒哦！是哪间学校呢？您做父亲真是教导有方哦！”对方一脸惊讶：“哪里，哪里，我儿子上XX大学，读计算机专业，我想趁暑期的机会让他补习补习，将来，走出社会……”只听对方传来慈祥的笑声，用户一直未谈到套餐之事，我趁热打铁，您真是一位好父亲，我想您儿子也和我差不多大吧？请您相信我，优惠是每个用户都平等的，享受了暑期套餐，就不能享受赠送设备的优惠了，刚才我的同事也为您申请过了，但是公司认为同一个用户不能重复享受优惠，所以这么算下来，还是您选择暑期套餐的做法是聪明的。这时，这位父亲心情已相当愉快，知道两种优惠只能选择一种时，不再坚持，道了谢后挂电话了。之后，我致电回访他，他再三向我表达谢意，听到他的称赞，我特别高兴，并表示这是我分内该做的事。
客服工作终究要解决问题，除了亲切之外，还得要学会冷静面对客户的情绪，不要被他们的情绪牵着走。当与客户意见分岐时，一定要转移话题，努力营造融洽气氛，消除客户的不快，再找适当的机会重新切入话题，巧妙说服。客服工作较锁碎，往往挫折感大于成就感，但一有成就就会乐上好几天。有人问我，这么辛苦工作，公司到底给了我多少月薪？我觉得公司给我一个工作的舞台，一个继续深造的机会。如果一昧抱怨工作辛苦，太斤斤计较，那就太辜负任用你的领导，辜负了这个来之不易的机会。
人的一生，同时需要扮演多重角色，现在的我虽忙碌，却很快乐，很满足。
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