工作心得
中国网通广东省东莞客服中心 容蓉 2005/10/31
在客服中心工作差不多一年了，客服中心是代表公司形象，是一个中枢部门，是客户与公司联系的交流窗口，可见客服工作的重要意义所在。我们每天必需接触大量的复杂的质量问题投拆和营业受理咨询服务问题，需要用各种形形式式的方式去解决回复。每当接到顾客的咨询电话，我们都积极联系各方面，一一给予回复。
日常工作中我觉得遇到最头疼的问题，就是接到用户的投拆该怎样妥善处理，通过在工作中不断研究处理技巧，我们的服务工作就是解决客户遇到的问题，客户对于我们提供的产品质量和服务质量肯定有自己的想法，处理好每一种类型的投诉关键在于你以什么样的心态和处理方法解决好这些危机，做到内外兼修是我所不断追求的。
在2005年6月25日发生的一宗业务故障投诉，至今还令我印象深刻。当天是星期六，天一直阴阴霾霾的下着大雨。17：00之后正是话吧生意最好的时候，恰在此时出现了一些故障，受影响的客户意见非常大，当即致电代理商要求赔偿损失，代理商方工作人员及时赶到现场处理并及时联系客户做好解释工作，客户的不满情绪得到安先暂时接受，但代商理表示自己的话吧也受到了影响，作为代理商及客户，其马上致电省客服反映此情况，要求协调解决，我们接到由省客服中心派过来的申告工单，不敢怠慢，立即着手处理，开始联系各方工作人员找原困。在排障途中，我们得到讯息，由于天气影响造成105国道白石段洪水，导致五公里左右的塞车路段，车辆不能正常向前行驶，严重影响代维工作人员排障进程。为此我们急得像热锅上的蚂蚁，一边联系技术人员商量解决方案，一边不断通过电话机继续联系安抚用户。通过种种办法，故障终于在两个小时内排除，当接到故障已处理好的销障通知，并成功向代理商回访确认后，我们不禁欢呼，兴奋莫名。正是有了客户的一声声道谢，我们深深地领悟到“诚信铸就品牌
服务编织未来”服务理念的深层涵义，并时时为自己所在的岗位感到自豪。
客服工作很琐碎，往往折挫感大于成就感，但一有成就感就会乐上好几天。
根据客服中心的具体工作情况，为使员工更熟练掌握业务知识，针对薄弱环节，为规范客户中心的日常工作，我们有组织、有计划地对进行会务交流和培训学习，加强管理、改善服务质量、提高及时处理突发故障能力。我想“众人拾柴火焰高”很少会有处理不了的各种难题。
随着公司发展，我们要不断学习。我们热爱自己的岗位，热爱我们的企业，热爱着我们这个大家庭。诚心诚意、兢兢业业为客户、为企业服务，为实现个人人生价值的升华，无怨无悔，只争朝夕！
中国网通广东省东莞客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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