魔镜
中国网通汕头分公司客服中心 谢桂珠 2005/10/31
在面对一面镜子的时候，您会做什么呢？当你对镜子一无所知，那么肯定充满好奇心，首先会想看看自己是什么样子。当你对镜子有了一定的认识后，你照镜子的时候又是另外一种心态，肯定会展示自己最完美，最有价值的一面。
人多多少少都会有些自恋的，往往会将自己的想法强加在别人身上,在镜子中看的还嫌不够,总存在幻想别人不是这样认为我，应该更好，更有魅力，更有价值。当客户拨打客服热线投诉的时候，首先他已对客服热线已了解且把客服当做一面镜子，同时无非就想展示自己，且要求别人尊重他，肯定他的想法，这样他的价值就在某方面得到体现了。所以客服不仅要当一面称职的镜子，还更要充当客户心目中的那个人，认可和在某方面只看到他的优点的那个人。人总是让人难以界定的，因为人的心里总是捉摸不透而又善变，我们只能随机应变。有的客户会刚开始体现的是这一种意念，而过后自己静下来又否定了自己的想法，而又变花样的向你展示他自己。这又要另外采取应变措施，有时可能会让你措手不及,但遇上这种情况，你千万镇定，你往绝对反向处理就行了，这无疑也是一条可行的捷径。
做为客服人员，换位着想固然重要，但千万别忘了，不可完全换位，假如您的角色只是一面镜子，你这时候就体会不到客户的真正心思。且个人经历不同你所体会到的不一定是客户的真正意向，却不可让客户左右着我们的思想，在这时候更需要我们发挥镜子的真正意义――就是让客户完完全全的展示在客服这面镜子面前！人在镜子前是不会有戒心的，可以自由展示自己想展示的一面，如何让客户完完全全的展示在你的面前,就可以体现你这个镜子的价值了,你如能做到这一步且可以完全让客户满意你的处理结果,那么你就达到镜子的另一种境界――魔镜。
客服就像一面镜子,可照出人间百态，照出镜子面前客户真正的意愿，那么如何做到魔镜的尊称呢？首先确认以下几点您已做到吗？在接到客户投诉时能应答自如，遇变不惊，从容不变，随机应变，始终保持如一的热情，想到客户所想到的一面，并能推出客户所未说出而又想表达的另一层意思，让每位客户都得到满意的答复，那么你就可以自豪的称自己已经达到客服的最高境界――魔镜。
中国网通广东省汕头客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
|
