平凡的岗位不平凡的工作
中国网通深圳市分公司客服中心 杨锐妃 2005/10/31
金秋八月，一个丰收的季节，到处充满着收获的喜悦，在这样的日子里，我加入了中国网通深圳分公司的客服中心成为一名客服人员。
客服的工作在外行的人看来是一份很轻松的工作，但其中的滋味只有在接触过才能真正的体会。我刚接触这份工作时，真的是无所适从，因为这是一份对专业知识要求比较多的工作，所以对从业人员有更高的要求，要求我们在工作中不但要有信心，细心和耐心，还要具备较高的专业素质。客服，即客户服务，顾名思义就是为客户处理和反映问题的职业，作为公司的一线窗口，我们要面对各种各样的客户，客服人员的一言一行都能让客户感觉到公司的形象，所以更要求我们的从业人员要有较强的业务素质和心理承受能力。
刚开始接触到这份工作时，心里真是没底，怕自己不能应付，怕自己说错话令公司流失客户，怕自己不够能力帮客户解决所反映的问题……。经过了一个半月的培训和实际操作，我感觉这个岗位、这个工作虽然是很平凡，但是并不是想象中的那样可怕。只要我们用心去为客户服务，站在客户的立场去看待问题，去寻求解决的途径，就一定能得到客户的理解和认可。
作为一名客服人员，挨骂是一件很平常的事情，这就对心理素质的要求表现得更为突出，要求我们有更广阔的心胸和平和的心态。我们的培训主管经常这样平衡我们的心理，她说：“客户是不会从电话里跳出来了，他骂的是公司的规定，又不是骂你。我们只是为公司工作的人，不需要太在意。”经过她的帮助，和自己不断的呼出锻炼和一次次的考核验证，我们无论在业务知识上还是在实际操作当中，都取得了较好的成绩。
当我为客户解决了问题，他们说的谢谢的时候，我的心中真的很激动，这份满足是什么都比不上的。有一天，我们的同事小柳遇到一位客人，这是一位地道的客家老人，他不会听普通话，而自己又说着浓浓口音的客家式广东话，小柳无法与其沟通于是把话筒递给了我，因为我会听一点客家话。我接过话筒后耐心地听他说的问题，原来这位老先生是看不懂我们寄给他的帐单，于是，我运用平时学到的知识一一为他解答，到最后这位老先生弄明白问题后不断地说谢谢，并表示以后都会用我们网通的产品，当时，我感觉非常激动，这份满足是什么都比不上的。但也有不听我们解释的客户，我们已尽自己最大的能力为用户解决问题，我们是问心已无愧的。
客户服务，是一个平凡的岗位，也是一份平凡的工作，但如何把这平凡的工作做出不平凡的成绩，这需要我们不断地吸取新的知识，不断地完善工作中的不足，虽然我到客服中心的时候不长，但在姐妹们的口中所知，黄丽芳是我们客户服中心公认的专业知识最好的一位员工，这位员工经常代表我们深圳分公司参加竞赛，而且还在竞赛中取得很好的成绩，这和她平时的努力是分不开的，她是我工作的目标。我的目标首先就是做一名合格的客服代表，然后就是做一名优秀的客服代表，我会为这一目标不断努力，不断学习，吸取周围同事的好的方面以弥补自己不足，真正做到不耻下问。
鲜花有了绿叶的陪衬才显得分外美丽和妖艳，湖泊因为有了鱼儿才显得有生命，客服中心虽然是一个很小的部门，但是它在公司中是必不可少的，很多人就是从这一窗口中了解我们公司，了解我们的产品，从而成为我们的客户。我们公司就是因为有很多象我们这样的平凡人，在不同平凡的岗位，从事着不同平凡工作，才有今天的辉煌。作为一名客服代表，在事业上有着美好的憧憬，我会不断地努力，希望让自己所在岗位成为社会和人们心中的独具特色的风景线。
中国网通深圳市分公司客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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