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我在网通客服成长
中国网通深圳市分公司客服中心 凌燕 2005/10/31
在网通客服中心经过近一个星期的培训，我和我的同事们带着几分茫然，几分喜悦走上了工作岗位，到现在已经上岗已经一个多月了，回头看看，酸甜苦辣，感慨万千......
记得刚来到客服中心时，对客服的概念是非常模糊的，拿着那些资料一点也看不明白，和我原来对客服的工作认识截然不同，我的心里感觉好茫然好困惑，内心的那份自信也随之减少。
当第一次拿起电话与客户交流时，感觉到自己的手心都在发抖，所有对客户要回答的问题仿佛都被噎在喉咙里讲不出来。独立上线的滋味，紧张而又胆怯，系统不熟悉、经验不够足，这时，老同事们总是不厌其烦的帮我整理思路，在各个方面都给了我有力的支持，让我在黑暗中看到黎明的曙光，让我拥有希望，拥有自信，让我从对客服工作的生疏逐渐到深入了解。
希望背后有过绝望，欢笑背后有过泪水。记得有一次在接听一位客户的电话，客户要求撤消业务，当我查询到客户还有预缴费的时候，告诉客户已经预缴的费用是不能退还的，客户根本不听我的解释，在电话中开始骂人，当时我心里好委屈，觉得自己是来给客户解决问题的又不是来吵架的，还要被客户无端辱骂，挂断电话后我感觉特别难受，万分委屈。当天下班后自己一直心里很郁闷，后来经过同事的劝解、自己的思考，我才从这种郁闷中逐渐走了出来。
其实，在每一个工作岗位上都有很多快乐，只要你用心体会，不要因为太多的压力而忽视工作中的精彩。其实拥有一个积极心态是做好一切事情良好开端，最重要就是在心态上要培养自己积极性。以饱满的热情来帮助客户解决难题，尽量运用换位思考方式来理解客户的需求，尤其是对待抱怨的客户，若客户抱怨你时，你应该庆幸客户对我们抱怨而不是对其他客户抱怨，因为客户抱怨我们，说明客户对我们还抱有期望，所以我们应该感谢客户给我们提出的不足，然后就会很热情接受他们的抱怨，进而以积极主动的心态为客户提供满意的服务。
在客服中心工作的这段时间，使我也认识到客服中心作为网通公司的前沿阵地，是公司的一个窗口，代表的是整个公司，它是用户与公司的一个枢纽，用户通过它了解到公司的整体素质和文化，这里包含着我们的职责，也包含着我们神圣的使命，我们有足够的信心来肩负这个使命，为用户点燃希望的灯。
中国网通深圳市分公司客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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