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如果生命中不曾有你
中国网通汕头分公司客服中心 谢桂珠 2005/10/31
雄鹰选择了蓝天，
因为蓝天给了它翱翔的空间；
鲜花选择了春天，
因为春天的阳光格外娇艳；
骏马选择了草原，
因为草原壮美辽阔一望无边；
我选择了客服，
因为客服教会我书写人生无悔的诗篇。
说句心里话，当初我选择了中国网通客服这个岗位，看中的是它国营企业不薄而又稳定的收入，轻松而又灵活的工作时间。然而，当我真正坐到客服热线电话前，接听到第一个客户的来电，受理了客户对我司服务的不满意所提出的投诉时，我发现，我原先的想法错了。
客服不仅仅是单纯的为客户提供业务咨询、故障和投诉申告等服务，同时她的整个服务过程更代表了整个企业的形象，是企业对外服务的形象窗口。她是用户与企业沟通的纽带；她也是公司各个部门之间协调开展客户服务的纽带，担负着贯彻执行公司有关服务标准和规范的任务。因此，我们客服组成员，为了及时回答客户的有关业务咨询，及时处理好用户的投诉和故障申告，使用户得到满意的答复，我们利用一切可以利用的时间，争分夺秒的学习公司有关的业务知识、产品知识和公司相关规定流程，在工作中讲究工作效率和缩短用户投诉的处理时间，及时跟踪处理结果，使用户的投诉就到我们为止！当然，在实际工作还存在一些部门间的协调和用户原因问题，但我们组本着理解和宽容心态，把微笑服务牢记在心间，一切为了用户，一切为了公司的全面发展。
我们要展示的是中国网通集团“服务编织未来”的伟大企业理念，我们是辛勤工作的网通人的一条独特风景线。我们坚信，在工作中只要时刻记住“以客户为中心，急客户之所急”，我们企业就一定会成功，走向辉煌；我们也认识到如果心里没有服务、眼里没有客户，我们的企业就失去了坚实的基础，我们的工作就会孤军作战，到处碰壁，就会无所作为。
朋友，这不是危言耸听，而是体会尤深。记得有一位同事到营业厅学习的时候，一天，一位中年妇女气喘嘘嘘地跑来要办理业务功能变更业务时，当工作人员请客户出示身份证的时候，她说忘了带来。工作人员说了句“不好意思，证件不齐不能办理变更业务！”然后便埋头干自己的事。想不到她猛地把桌子一拍，说工作人员铁石心肠、故意刁难人，说她大老远的、转了几趟车才找到我们营业厅，为什么我们就这么不理解她。客户对我们工作如此不理解，让我们的工作人员感到很无奈，但还是很有耐心地向客户解释清楚，这是我们公司的规定的，是为了客户的利益不受损害，维护客户的隐私权等等，最后经过工作人员再三解释，客户终于勉强接受了我们的解释，答应回家拿了证件再来办理后蹒跚地转身离去，这时，我们的工作人员仿佛在客户的背影看到了诸多无助，那一刻，我们的工作人员陷入了深深的沉思——我们业务的开展，服务质量的提升，哪样离得开广大人民群众的支持？伤害了用户的情感，我们严格按流程办事到底为什么？这种严格办事的做法又有什么意义？静下心细细想来，一种奇特的想法终于在工作人员的心里形成，既要维护公司日常的正常运作规定，又要以真心的服务对待客户，我们何不这样做呢？事情有了更好的解决方法，我们工作人员的脸上终于泛起一丝发自内心的笑意；说做就做，我们的工作人员立刻联系直销人员上门为客户办理变更手续。到达客户家时，客户开始很纳闷，当我们道明来意后为客户办完手续时，直销人员从客户的表情上感到客户那一股发自内心的感激之情；此刻我们也从客户身上找到了我们所要的最宝贵的东西，那就是客户对我们的服务打从心里的认同和支持。
然而我们的服务工作如何开展？我们又能以怎样的服务成果答谢我们的客户？这一个个问题时时刻刻地提醒着我们，要不断实践“服务编织未来”这一伟大的企业理念，然而真正体现这一实践的是发生在我们身边的一件件令人心灵震撼的事。
那是发生在今年十一月份的一天，当时正是午休时间，我们的技术人员都已经放下手头的工作，去享受一天当中这难得的休息时间。此时，随着电话铃一响，客服人员接入了一位客户的来电：“您好，汕头网通！”电话那头响起一个烦躁而又急促的声音，“网通是吗？我电话坏了，一点电流声都没有，你们能不能现在派技术人员过来上门处理，我急用电话。”客服人员一想，现在是技术人员的午饭时间，于是试着跟客户解释：“不好意思，我们会尽快反映给相关处理部门，但很抱歉，可能要两点半以后才有办法上门处理！”客户一听，更急了：“不行啊，就算麻烦你们了，我正在等一个非常重要的越洋电话，对方说好一点半打过来了，你看现在还有点时间，尽量帮个忙吧！”听到这里，客服人员答应客户试着帮客户联系技术人员。没想到当客服人员向我们的技术人员道明事情的原委时，对方只说了句：好的，跟客户说马上到。就匆匆地赶到客户家里为客户处理故障。当客服人员在技术人员回单时准备回访该用户时，没想到就接到此用户的来电，对方说了好些感谢我们工作人员之类的话才有点不舍的挂掉电话。事后我们才了解到，当时我们那位技术人员接听客服电话的时候正在用午餐，然而他却做出了这样令人感动的决定。相信他已经将为客户服务的根深深埋藏在心底了。
然而前不久发生的一件事更是让人感慨万千，12月15日，一个平凡的的日子，我们的技术人员像往常一样出外处理故障，一天跑下来，整个人都累得筋疲力尽，好不容易手头上终于只剩下最后一个故障。当走进用户家的时候已是下午五点多了。刚跨进用户家时，首先扑面而来的是一股浓烈的油漆味道，不难看出这房子刚经过一翻装修。这时，刚好看到客户搬着家具从我们的技术人员身边经过，看这情形是装修后在整理家具，于是我们的工作人员就主动地加入到客户的行列中，帮我们的客户搬桌子，椅子，电脑等一系列的家具。当帮客户把家里整理得井井有条时，我们的技术人员连水都顾不上喝一口，就赶紧为客户排除故障，当这一切都处理完善时。我们的工作人员却一句道谢的话都没等客户说出口，就匆匆地向客户告别离去。尽管如此，但是我们的客户却在心里记住了他们，牢牢地记住了他们是我们网通的工作人员。
这一个故事深深地打动了我和同事们的心，也许你会这样说，现在能够处理好本职内的工作已经是很不错了，给客户这样的“超值服务”，我们现在说得还过早。但我认为，服务是在细节中体现的，如果每个员工都关注服务的细节，像这样的举手之劳，就能留住客户的真城，留住汕头网通人在广大市民中的服务形象，我们何乐而不为呢？
以上说的都是我从事客服工作以来的所见、所听和所感。虽然只是在工作中的一些小小的镜头，但每件事都深深的打动我，更坚定我做好客服岗位的信心，无悔于成为网通客服队伍中的一员，我们选择了网通，选择了客服，就选择了忘我，选择了奉献，选择了永恒。
世界上没有什么比我们的服务能得到大多数人的认同和尊重更为可贵的东西。未来电信行业的竞争，从一定意义上讲，就是服务的竞争。中国网通集团适应新形势的要求，把优质的服务作为中国网通集团经营战略的出发点和落脚点，创新了服务理念，丰富服务内容，改进服务手段，优化服务流程，完善服务制度，建立健全了高标准高效率的服务体系，把用户对中国网通集团的服务满意评价作为我们最高荣誉！
人的生命是短暂，但服务之树长青，让我们行动起来，共同为网通用户提供优质和满意的服务而努力，为汕头网通的发展编织出美好的未来。
中国网通广东省汕头客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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