说话切忌随意
中国人寿北京分公司客服中心 朱秀荣 2005/10/31
众所周知，做客户服务的我们在客户面前讲话时都会小心谨慎，热情有加；在同事面前讲话则比较随意，这是彼此间的默契与熟悉所致。殊不知，如果把这种随意置于工作时间、工作场合就难免会发生意想不到的后果。十年前亲身经历的一件事情给我和我的同事们上了一堂终生难忘的教育课。
那是一位五十岁上下的女同志，前来柜台咨询保险业务。她身材不高，长得慈眉善目，化着淡妆，显示出良好的修养。由于柜台较高，所以我们只能看到这位女同志双手叠放在柜台上，撑起自己的下颚，向我的同事咨询。
“我想给我和我的老公各买一份保险，有什么合适的吗？我老公经济条件特别好，价格高低都没有关系。”由于她是南方人，说话的声音柔柔弱弱的，尤其是“老公”这个称谓更是让我们相视一笑，大家不约而同的都扭头看了她一眼。我的同事给她推荐了大病保险，随后递给她一份条款，建议她回去先仔细看看。她拿着条款，转身离开了高高的柜台。
柜台外面恢复了安静，可是柜台里面却像开了锅一样，你一言我一语地议论起来。
甲说：“瞧她那娇滴滴的样子，还一口一个老公的，年纪不小，称呼还挺时髦。”
乙说：“可不是嘛，一听就知道他们的关系非同一般啊。”
丙说：“现在的人不分年纪都想赶个时髦。昨天，我带孩子去紫竹院公园，一个二十岁上下的小姑娘就挎着一个五十多岁的人，一看就是傍大款的。”
甲又接上一句：“你说刚才这老太太都这把年纪了，得傍一个多大岁数的呀！”
乙说：“反正一看就......”
柜台内突然鸦雀无声了。原来是乙一抬头，发现刚才咨询业务的客户不知什么时候又站在了柜台外。
柜台内的人个个表情凝固，整个营业室静得连一根针掉在地上都能听得见，似乎大家都在等着柜台外的人发怒。
面对这一场面，客户缓缓地开口说：“我一直坐在沙发上看条款。”她停顿了一下。“我不会和你们计较的，如果我的孩子还健在的话，他的年龄和你们差不多，所以我一看到你们这个年龄的人就觉得很亲切。我有一点没看明白，谁能给我讲讲吗？”
柜台内的人呆坐在那里，不知如何是好，甚至不敢看客户一眼。好在刚才还有一位同事一直没有参与议论。缓过神儿后，她迎上去询问客户哪里没有看明白。
其他的人屏住呼吸，夺路而逃。这时候，每一个人都意识到刚才一番随意议论的后果有多么严重！我们纷纷跑到隔壁的房间，通过柜台的监控器默默的注视着柜台前的客户......
这一幕虽然发生在多年以前，但却犹如昨日。这位客户以她的宽容和大度让我们感受到了此时无声胜有声的震撼！同事间一番随意的话语给客户带来的是无言的伤害。时至今日，我们每每谈起这件事时总会怀着一颗愧疚之心！
多年来，这件事情像警钟一样在时刻提醒着我要为每一位客户提供专业化的服务，切忌随意而语；激励着我要热情、真诚、宽容地对待每一位客户，因为我是一名客户服务工作人员，我代表的是中国人寿！
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