心的服务
中国人寿北京分公司客服中心 李天娟 2005/10/31
随着竞争的激烈，各行业、各企业更加注重服务。从经济学角度来看，巩固一个老顾客的成本，只是开发新顾客成本的六分之一，因此创造终身顾客对企业是十分有价值的。在大多数国人的眼中，还并没有明确保险的真正作用，而且在购买后除此一本合同之外，没有可以看得到、摸的着的东西，不到理赔时客户是不会体现它的作用的。因此无论是售前、售中和售后服务对于保险企业的发展起着至关重要的作用。我进入电话中心工作已经有半年多的时间，在这里我更体会到了无形的服务对于客户和保险企业的意义。
中国是一个有着几千年历史的文明古国，“人情味”有着深远的含义。我想应该把它融入到每一通客户来电中。传统的中国人，办事情喜欢找熟人、托朋友、拉关系，在一些电话中经常会有所体会。客户买保险是因为信认朋友，自己并不太清楚保险是什么，所以出现问题时客户会直接拨打95519。电话中心是一个窗口，一个与客户直接对话的平台，能够最快、最直接地反映出客户的需求。
通过客户来电，可以反映出公司存在的各种问题。客户不知道该如何解决自己的问题，而我们作为客户服务代表，对于公司的流程、相关的管理制度都是非常清楚的，可以给客户最为直接的帮助。每一个打进电话的人只有一个目的，就是希望能及时解决自己的问题。不同的问题，答案各有不同。解答的效果怎样、客户的满意度怎样，还要由客户来评判。因此，要想赢得客户的信任，就要立足于满足其服务需求。
其实除了客户外，业务员的电话我们也要同样不能忽视。虽然都是公司内部人士，回答其问题时也要设身处地为业务员着想，几句话也许会让业务员茅塞顿开，业务员更可以把自己对95519的印象直接反馈给公司领导，这对于95519内部形象的树立是非常重要的。业务员拨打95519电话，体现了一份信任，一份认可，我们同样不能有丝毫的辜负与马虎。
就个人而言，电话中心真是最能够锻炼人的地方。不了解的人会认为每天就是接电话、打电话，像个总机的工作人员，殊不知做一名客户服务代表所要学习和掌握的知识与技能。有句话恰好说明了一点，那就是“内行看门道、外行看热闹”，只有置身于其中，才能够不断积累更为全面的专业知识，练就一副做事全面细致、热情周到的冷静的头脑和手脚，心理素质也在慢慢地提高，在一通通电话中无形地体会着人生百态。
每接听一通客户来电，我内心深处都会涌起一种无形的满足感，一种为人解决问题的成就感。95519客户服务代表是一个充满挑战的岗位，只有通过不断学习来增强专业知识，提高专业技能。百尺竿头，不进则退！我坚信，将95519作为毕生事业去追求的人定会有所回报，有所收获……
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