营造优质客户服务
中国人寿北京分公司客服中心 王颖 2005/10/31
优质服务是企业的立足之本，事关企业形象，关系到企业生存和发展。企业形象、公众的认同直接来源于企业的服务水平，服务是企业与客户之间的一座“桥梁”，服务的好坏直接影响着企业的形象和社会美誉度。服务体现了企业的文化和价值观，只有做好服务才能使企业得到更好的发展，营造优质的客户服务氛围对企业的发展起着至关重要的作用。
作为呼叫中心的一名客户服务代表，首先要端正对自身工作的认识，加强对客户的服务意识。客户在任何商业中扮演着最为重要的角色，赢得客户是我们的工作目标，我们面临的最终任务都是满足客户的需求。一名优秀的客户服务代表应是发自内心的渴望帮助客户，并愿意为满足客户的需求而多做一点事情，让客户感受到他是受到公司的重视的。所以客户服务代表的工作不仅仅是单纯的为呼入的客户答疑解惑，而是要在短暂的时间内与客户建立一种和谐氛围，让客户切身体会到我们是设身处地的在为他着想，是真心实意地在帮助他。
其次，一名客户服务代表应具备过硬的专业知识、产品知识和公司知识。我们应熟知保险知识、保险条款、实务规程以及相关法律知识，当客户问及时应及时准确地予以回答。业务知识是客服代表的基本工具，我们只有不断地熟悉并不断的学习更新，才能更有效的满足客户的需求。
仅有专业知识而不能与客户达成良好的沟通效果也是徒劳。对于客服代表来说沟通能力是极为重要的基本素养，无论怎么强调其重要性都不过分。一名优秀的客户服务代表应具备良好的语言表达能力，能够积极有效地运用交流技巧为客户服务。与面对面的交流相比，电话交流看不到对方的表情和肢体语言，双方对于对方情绪、态度的判断较多地受到彼此的语气、语调、语速的感知的影响。因此，客服代表要学会如何控制自己的情绪，用恰当的语音、语调、语速来与客户沟通。我们应用自信并充满微笑与激情的声音给客户留下专业而友好的形象，在通话中给与客户匹配的呼应，并注意维持公司业务规范同为客户着想之间的平衡，与客户建立起相互信任的和谐氛围，从而达到事半功倍的客户服务效果。
再次，作为客户服务代表要懂得如何向客户表达服务意愿，理解客户的抱怨，设身处地站在客户的立场来解决问题；懂得如何在客户服务过程中控制客户和自己的情绪，不要被客户的情绪所同化。这些服务技巧对提高客户服务质量有很大的帮助。我们应该将所学的知识、技巧应用到为客户服务的工作中，与客户进行有效的交流，随时保持积极的心态为客户服务，能够和客户做到沟通从心开始，努力营造优质客户服务的氛围，从而为企业树立良好的形象，促进企业的发展贡献95519一份力量。
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