预约服务四步曲
中国人寿北京分公司客服中心 牛澐 2005/10/31
随着现代生活节奏的加快，人们越来越希望享受到快捷的服务。电视商场、网上购物、电话预约等已经广为人知。简便的消费方式不仅需要先进技术的支持，并且要有完善而专业的服务做后盾，这一点在保险行业显得尤为突出。目前，各大保险公司电话服务中心基本上都有预约服务功能，这种通过电话了解产品、公司推荐代理人上门服务的购买方式逐渐被更多的客户接受。电话服务中心功能的增加，也给销售增添了新渠道，使服务与销售在平衡中达到统一。据统计，北京分公司一个月由电话预约达成保费收入5.6万余元，虽然在整体销售业绩中占据不多的比例，但从1月到9月的签单量来看，预约成功达130多件保单共计保费收入40余万元，其中以期交保费为主。由此可见，电话服务中心的服务范围正在从单一的解答咨询向保全、销售等全方位拓宽，它将成为业务销售强大的专业后台支柱并在其中发挥重要作用。
当然，成功的电话预约销售不是单纯通过一个电话就能完成的。在一个预约电话从受理到成功签单的过程中，需要一线受理客户需求、二线预约流转、专业销售人员跟进以及客户满意度回访等环节共同配合而完成，可以称之为“预约服务四步曲”。
第一步，巧用话术，做好电话预约登记。
在来电咨询的客户中有一部分可称之为“准客户”，也就是有购买意向而对公司的产品、相关信息进行咨询，进而可能成为客户的人。
从北京分公司电话服务中心某月的统计结果看，该月人工受理16000多通客户来电，有13.4％的客户咨询保险产品。其中准客户的咨询分为两种：简单了解产品和有明确的购买意向。这就首先要求客户服务代表准确判断客户的类别。前者虽然有购买的意愿，但是对于公司的产品、自己的经济实力以及保险需求还没有考虑充分。后者已经通过网站、报纸、杂志、电视等各种手段了解过相关信息，并且针对具体险种类别如健康险、养老险、分红险、意外险甚至是某个条款咨询。在接听此类电话的过程中，客户服务代表要灵活运用话术，针对不同客户加以适度引导。对于前者主要突出公司整体的实力，可以推荐一、两款主打品牌，将客户的注意力引导到产品的优势上。千万不要由于他们的犹豫，不确定购买意向就简单推脱，草草结束通话。因为这类客户经常是同时咨询很多公司的产品，客户服务代表的介绍是让客户了解公司的第一步。对于第二类客户就比较简单，要根据客户的具体需求做专业讲解，肯定客户的购买意愿，然后适时推荐预约服务，记录服务单。最后，准确记录客户的保险需求、联系方式等重要信息。
上帝是挑剔的。客户服务代表要尽量获取更多的客户信息以方便后续环节的工作，尤其是时间、地点、联系方式的确定，这不仅有助于减少销售人员的工作步骤，而且体现了公司服务的效率。上述统计中显示，该月的预约电话有160多通，可见有大部分准客户在咨询险种的时候会放弃购买意愿，所以做好来电服务是关键的第一步。
第二步，及时处理，完成预约流转。
完善的电话服务中心会有二线的工作人员继续一线无法完成的工作，解决需要在各个部门沟通协调的问题。清楚的预约记录为二线人员明白客户的具体意愿，及时有效的联系销售部门，满足客户的预约服务需求打下了基础。在预约流转环节有三点值得注意：一、制定严格的流转程序和规章制度。客户拨打电话就是本着对公司服务和品牌的信任，要联系专业的工作人员上门服务，如因内部管理制度不严而造成客户资料泄露，将严重影响客户对公司的信任。以北京分公司电话服务中心三季度拨打过预约电话的100多位准客户为样本，在满意度回访中发现有3％的人表示因为有不同的代理人与其联系，进而造成客户对公司怀疑而放弃购买。二、给销售人员提供准确全面的客户资料和信息。由于预约需要中途流转的环节，代理人没有和客户接触过，所以初次见面前的准备工作至关重要。这对于分析客户需求、提供有针对性的产品设计以及能否成功签单都是决定性因素。三、业务人员的挑选要严格。很多客户在预约时明确提出了对销售人员的要求，比如性别、工作资历、业务能力等等，所以客户对于代理人的满意程度也会影响预约销售能否成功。从上述统计结果看，我们发现有8.6％的客户对于销售人员不满，有3.8％的客户明确要求公司重新推荐代理人与之联系。这样不仅影响了公司的形象，而且无形中降低了工作效率。
第三步，热情周到，力争及时签约。
虽然服务以及销售部门的工作人员已经做好充分的准备，但是还有很多细节值得注意。其一，上门服务一定要守时，约见地点一定要准确，这需要前期电话预约记录准确全面。从上述统计结果看，有2％的客户因为代理人不守时而拒绝签约。其二，明确客户保险需求，这要求客户服务代表以及代理人对于条款都很熟悉，同时保险计划的介绍和制定要基本一致，除非客户的需求有变或是代理人能够提出更为符合客户意图的建议，否则前后矛盾也是引起客户不满的原因之一。其三，签单过程中服务一定要周到，预约中客户提出的各种特殊需要在条件允许的情况下应尽量给予满足。其四，电话服务中心二线人员及时跟进服务状况，做出适时调整并完成结案处理。
第四步，差缺补漏，做好跟踪服务。
客户回访是检验销售成果以及做好补救措施的一种方式。从上述统计结果看，有33.7％的客户表示基本满意公司的安排，此外还有4.8%的客户抱怨没有人和自己联系，3.8％的客户要求重新推荐代理人。这些问题的及时发现利于我们及时查找工作中的漏洞，做出补救措施，扭转客户最初的不良印象。同时，有效的回访也利于对客户预约需求做出分析，并且通过总结分析，为以后其他方式的销售提供参考。
此外，从上述统计结果可以看到，从咨询到预约，再到上门服务以至最后签单，这中间存在大量的准客户流失，签单成功率是20％左右。我们发现有以下几个风险点需要关注：一、咨询介绍关。客户可以电话咨询多家公司产品，在仔细比较之后做出选择，所以在这个环节中会有客户流向市场上的其他竞争实体。二、跟踪服务关。其中因公司内部恶性竞争泄露客户资料造成2％的人放弃购买，这是公司制度不健全的劣势。三、销售签约关。其中由于其他公司抢占服务时机而造成2％的客户购买其他公司的产品，还有6.7％的客户因为对服务、产品不满而放弃购买。由此可见，把握好每个环节的服务，从电话服务中心到销售部门环环紧扣，可以使电话预约成功率提高10％，这也是细节服务的成果体现。
虽然目前对于预约电话的处理还有很多方面有待改进和提高，但是从长远的发展趋势来看，新型的销售方式将成为服务与营销共同探讨的课题。成功的电话预约已经成为促进公司业务发展的手段之一，既满足了客户对保险的需求，提高了公司的经营效益，同时对于竞争实体逐渐增多，保险产品趋于雷同的市场来说，拓宽服务的功能，改变销售的方式，也是一种积极的竞争手段。当然随着手机短信以及网络平台的搭建，人们可以采用更加简捷的方式轻松购买保险。面对日新月异的市场和差异化客户需求，e时代的预约服务，将会使保险销售变得更为简单，更为快捷。
中国人寿北京分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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