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重视与客户的第一次接触
中国人寿北京分公司客服中心 朱秀荣 2005/10/31
每一个人走出家门就会享受到别人为自己提供的服务。在享受的同时，人们会做出这样那样的判断来评判服务质量，评判的标准来自于人们在享受这项服务之前所期望的能够得到的服务水准，也就是说服务水平的高低等于感知与期望之间的差距。俗话说先入为主，因此人们对服务的感知在很大程度上取决于第一次接触时的印象。在多年的客户服务工作中，我深深的感悟到抓住与客户第一次接触的机会非常有助于客户投诉问题的解决。
我曾接待过一位范先生。他气势汹汹的上门投诉，反映代理人刘小姐为了完成销售业绩，允诺用自己的钱给范先生投保保险，然后借请范先生吃饭之机将其灌醉。刘小姐拿出事先写好的借据让范先生签署了自己的名字，内容是“今有范××因手头困难向刘××借款1700元，日后归还”。刘小姐在多次索要钱款未果的情况下凭此借据将范先生起诉至法院，法院审理后判决范先生归还刘小姐1700元。出于无奈，范先生归还了借款，保留着借据，要求公司严肃处理刘小姐，给自己一个说法。
听了客户的叙述后，我首先意识到范先生的签字应该是解决这件事情的突破口。在与范先生的接触中，我首先告诉他自己会认真对待，并且承诺他调查之后会尽快给他一个答复。在我的劝慰下，范先生的火气似乎降低了很多。之后，我与范先生聊起了他与刘小姐相识的过程以及投保的情况，范先生一一道来。我也查询到范先生交了1600元的保费并且已经在宣武柜面办理了退保
二十多分钟的交流，范先生的脸上有了笑容，进门时的怒气烟消云散，我也了解到了投保单和保单送达回执都是范先生亲笔签署的。明确这些之后，对范先生反映的问题我有了初步的判断。我请范先生留下了联系电话，并将交谈的内容在工作日记本上进行了简单的记录，很巧妙地留下了客户的签名。之后，我提出需要留存借据的复印件，以便进一步调查核实。一切处理停当，范先生离开了公司。
可以说第一次的接触，范先生感觉到了公司坦诚对待客户、热情受理客户投诉的诚恳的态度。
送走客户后，我调阅了相关档案。经过核对，档案材料上、来访记录上客户的签名与借据上客户的签名如出一辙，这也更加证实了我最初的判断。
在随后与范先生的交流中，我始终围绕着签名一事做范先生的工作。从禁止酒后驾车是因为司机不能正常驾驶入手，引导范先生明确这样一个问题那就是人在醉酒后也不能向平常一样签署自己的名字，进而得出范先生所述情况与事实不符的结论。在范先生无可辩解之际，我又利用法院的判决进一步表明公司对这件事情的看法，从而给客户以明确的答复。
回顾这件事情的成功处理，得益于与客户的第一次接触。首先，在与客户的第一次接触中，客户感受到的是公司会公平公正处理客户投诉的承诺，感受到的是我作为一名客户服务工作人员热情的接待和认真的受理；其次，在与客户的第一次接触中，我能够准确做出判断，找到解决问题的突破口，巧妙地得到了我需要的佐证。尽管事情最终的处理结果没有实现客户最初的想法，但在事实面前，客户还是认同了公司的处理结果。
我们做客户服务工作，每天都不可避免的与大量的客户打交道。面对我们的时候，每一位客户都希望得到热情的接待、耐心的解答，希望看到一张微笑的面孔，希望听到一声亲切的问候甚至是一句真诚的宽慰。中国人寿保险股份有限公司副总经理万峰同志在2004中国人寿全国分红工作电视电话会议上曾经谈到“客户服务工作人员要抓住与客户第一次接触的有利时机，做好客户的解释说服工作，否则会有可能将咨询演变为投诉、投诉升级为诉讼”，由此可见，重视与客户的第一次接触，抓住解决问题的有利时机，是妥善处理每一件客户投诉的根本保证。
中国人寿北京分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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