平凡客服 挑战人生
中外运敦豪东方区客户服务发展专员 肖娟 2005/10/31
决心从事客服行当之前，所想象的客户服务，是微笑的提供服务给客户，客户温文尔雅的接受，并致谢。一种温馨，一种默契。而工作是平静而平凡的，只要有诚心和耐心就能做好客服这样的工作。
现在从事客服已经两年多的时间了。偌大的办公室里，一百多个客服代表，每天忙忙碌碌，自己就像是沧海一粟，那么平凡。每天会碰到各种各样的客户，礼貌的，粗鲁的，感谢的，生气的，讲理的，不讲理的，打错电话的……刚开始的时候，每天的情绪也会随着碰到的事情、碰到的客户而改变的。被客户骂了两句，心情变得沉重，笑不出来；被客户表扬了，马上就会轻快起来，热情而周到。其实现在想想还有点不专业呢。
还记得有一次，一个客户的电话进来，报完运单号码，就开始“咆哮”，我试图让她平静下来，了解情况，解决问题。但是她没有给我机会，当时对方具体说了些什么，我已经不记得了，只有一句话钻进耳朵：你们家死人了！那个时候，爸爸身体不好，在动大手术，听到这句话的一瞬间，我的眼泪就涌了出来。客户骂完，愤愤的摔了电话。我却怎么也无法平静下来。当时的郁闷和委屈是很难用语言来表达的，我相信只要是做我们这个工作的兄弟姐妹一定都会经历过这样的心情。
后来我了解到这个客户一直在等一箱国外来的货物，因为急用，就自己去分拣中心取。但是太着急了，她一听到货物在分拣中心，就挂了电话，赶到她公司附近的分拣中心。事实上货物是在机场的分拣中心，客服小姐还没有来得及把地址报给她，她就到了离她最近服务中心，但是她要的货物却还在我们的口岸进行分拣，当时她就只能在服务中心等，因此十分气愤并且对于我们的服务产生了质疑，而得不到她所期望的答复之后，她才会冲我发火，这样一想，我渐渐可以了解到了客人的心情，那种焦急和无奈，那种希望获得帮助的渴望，而无法获得满意答复的愤怒，也是我平时生活中曾经体验到的。也因此，我提醒自己在日后的工作中要经常将自己放在客人的角度思考问题，要多从客人的角度出发设身处地的为客人着想，才能做好客服工作，才能提升自己的能力。
而所谓的为客人着想，替客人分忧，达成客人心愿，绝非口上那句“小姐/先生，您的心情我能理解”就可以完成，而是需要我们具有敢于承担责任的责任心和善于分析和处理的判断力和执行力才能真正为客人完成心愿，提升我们公司的服务质量和服务形象，这对于每个从事客服行业的人来说不论在体力和智力方面都是一个挑战，然而这样的挑战使得我的人生变得精彩而充实，虽说是忧喜参半，但同时也是回味无穷、不枉此生。
看似平凡的客服工作却充满了挑战，充满了惊喜，全身心投入加上细心体会，你一定会从这方小小的天地中找到属于你的无穷乐趣。
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