平凡客服 非凡人生
中外运敦豪南方区客户服务部 李淑娟 2005/10/31
曾经有人问过我：“你作为一个前线客服代表这么多年了，每天都是不停地重复说一样的话，不停地重复一样的工作，你不觉得烦闷吗？”而我的回答是：“不，我并不会感到烦闷。相反，我会在平凡的工作中找到乐趣，让自己工作更愉快。对于我自己而言，我比较喜欢人文地理和旅游，而我们公司主营是国际和国内快递的，每每客人有快件要发往哪个城市，我就会想像一下这个城市的人文地理或者是旅游风光，甚至是可以根据客人寄件到这个城市的数量多少来判断这个城市的经济发展是如何的。在工作中我可以学习到这么多东西，不断增长自己的见识，又何来感到烦闷呢？”是的，在工作中找到乐趣，而助人为快乐之本，这是我作为客服人员的最深感悟。
对于客户来说，我们客服人员只是提醒客户所寄的物品在发件地海关与目的地海关有什么要求限制这样简单的工作就已经可以帮助客户公司避免不必要的经济损失。当客户有困难时，我们能尽所能地帮助客户渡过难关，这是作为客服人员的最大快乐。
就有这么一回，在某天晚上大概六点多的时候，我接到一位昆明客户彭小姐的电话，询问一份从日本发出的快件为什么还没有送到她手上。而我根据电脑系统的记录查询到当天下午快件已离开广州中转地的记录，我就告诉客户：“您的快件在正常转运情况下，估计最快在明天早上的时间可以在昆明市区派送。”“什么？！”客户一下子把声音调高了八度。“不行！这份快件很重要，一定要在今天内收到啊！你们不是说估计今天下午四点左右到达昆明，帮我们安排第一时间加急派送的吗？”客户焦急地接着说到。“很抱歉，您的快件暂时还没有到达昆明的记录，即使加急派送也要这份快件到达了昆明分公司才可以呀？或许这样子，好吗？您是否方便让我记录您的电话、地址、公司名称和联系人，我帮您备注上这份快件到达昆明分公司后明早第一时间安排派送，好吗？”我尝试可以这样来安抚客户的情绪。“不行啊！小姐！”客户马上回答道，“如果明天才收到这份快件就失去了寄这份快件的意义了！您知道吗？我们总经理和全厂几百个工人都在等这批货，就等着这个样板通宵赶出货来明天上午就寄回日本了，如果做不出货来我们就等于毁约，经济损失可能会是几百万人民币啊！小姐，请您看看有没有其它的办法？”客户苦苦地哀求道。这时我马上意识到这件事情的严重性，和客户说：“我明白，很抱歉，可能之前我们的客服人员给您传达了一个错误的转运信息，对于给您带来了不便，真的深感抱歉。不过，我将马上尝试与昆明分公司的同事取得联系,尽量安排在最短的时间内让快件派送到您的手中。但是我不知道是否可以联系得上昆明分公司的同事，因为您知道，现在的时间他们应该是下班了……。”“好，请您务必帮我联系上分公司的工作人员，无论这份快件多晚到达，我们一定要今天取到，即使是凌晨两三点、三四点到达昆明，我们也要马上取得这份快件，我们可以安排车辆去机场接这批货，这样子可以快一点，我们全厂几百位工人通宵都要等着这个样品来赶货……。”“明白，我与分公司的同事联系上后无论处理的结果如何，我都会马上回复您。”我与客户说道。挂上电话后，我马上联系昆明分公司作业部经理，想了解一下航班正常的到达时间和安排快件的派送时间。据了解，系统上的信息只是表示快件离开广州分公司作业部，快件会送达广州白云机场，从广州至昆明的航班一般在晚上八点多出发,
航程大约为两个多小时，当快件到达昆明后,一般先由货运代理接收，货代会在第二天早上与昆明分公司进行交接，后经昆明分公司作业部同事进行分拣后,方可以将快件尽快派送至客户。“这么说来，我们最快的派送时间还是在明天早上？让收件人到机场的货运代理进行自提是最快的方法,但这可行吗?”这并不符合快件的正常转运流程，但我还是大胆地向昆明分公司作业部经理提出这个问题。因为在正常转运情况下估计快件到达昆明机场的时间为深夜十二点左右，我们经商议后决定，一方面由昆明分公司作业部经理尝试与货运代理取得联系，讨论让客户上门自取快件的可行性；另一方面由我与客户联系,讨论如何安排到货运代理处进行上门自取快件。我把这个情况向客户回复后，客户当即表示同意，并愿意提供一切所要的证件。与此同时，我们的努力亦得到客户的理解，客户还表示无论快件的准时派送与否，也将不会对公司的服务质量进行任何投诉。
刹那间，我觉得能够得到客户的理解又是那么地幸福。情况要比想象中的好，货代那边允许客户在机场自取快件，不过要求指定的具体客户带上相关证明文件进行自取。当我把这个好消息告诉客户时，她连声道谢，称赞我司的服务好。在我耐心的引导下，客户在很短的时间内把自取要求并注明同意支付关税的证明和自取人的身份证副本传真至我们客服部、昆明分公司及机场的货运代理。向客户知会货代那边的联系方式，和把其他一切安排好后，为了预防万一，再把这件事交接给客服部的晚班同事，我才稍微地松了一口气，希望航班能够准时到达昆明……。第二天一早，我回公司查询快件时，在系统上已有一个签收检查点，心头的一块大石终于放下了。我们的工作没有白费，客户的成功也是我们客服人员最大的欣慰。
每一份平凡的工作都能找到自己的乐趣，关键是看你如何去对待，如何与内外部客户进行沟通和协调，使两者利益达到一个平衡点。而对于客服工作，我的个人看法是正确地把它放在你心里的位置，耐心加信心并尝试微笑去面对工作，你会发现平凡的工作也能在你的心里发光发亮……。愿能与其他客服人员一起分享工作感悟，让我们的工作更上一层楼！
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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