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平凡客服 精彩人生
中外运敦豪东方区客户服务部 徐贇 2005/10/31
因为爱着你的爱，因为梦着你的梦，所以快乐着你的快乐，悲伤的你的悲伤
——题记
光阴似箭、时光荏苒，转眼间来客服中心工作已有半年多的时间了。在这期间，有过欢笑、有过眼泪、有过喜悦也有过悲伤，总有太多的回忆在心头萦绕。年少的时候，曾有过各种各样梦幻般的憧憬，想过投身军旅一展飒爽英姿，也想过踏上三尺讲台放飞希望，更想过穿上警服保卫一方平安。走过岁月，种种梦想在现实经历中慢慢沉淀。没有想到的是我如今会成为一名中外运敦豪公司的客服代表，从起初的概念模糊到今天用日常的工作完整地诠释这个角色的全部含义，每一天都在与客服中心一起接受成长的洗礼，我感到喜悦与充实。
走进客服，走近客户
一个十分偶然的机会，让我走进了中外运敦豪。与其称敦豪为一个大公司，不如称其为一个大家庭更为合适。在走进敦豪的第一天起，我们就开始进行系统性的培训。从敦豪的发展和文化、企业价值观，到部门的规章制度，进而是具体系统操作的培训。在接受种种培训和在敦豪大氛围的包围中，“客服”的概念逐渐清晰明朗起来。
“上午好，DHL-SINOTRANS，XXX为您服务”，这是一句在敦豪中大家最熟悉的问候语，也成为敦豪客户心中最温馨的开场白。这句话说起来很简单，但话语之后包含的责任是我开始客服工作之后才深深体会到的。
作为一个全球航空快递行业，快捷、准确是敦豪的生命。但是由于种种不可抗力（例如：天气原因造成航班延误，舱位问题造成货物被安排下一航班）的因素以及一些操作上的失误，客户的快件不可避免会出现这样或者那样的问题。而作为公司窗口的我们，就义不容辞地承担起向客户解释、进行后续跟踪、处理相关索赔的义务。
——“徐小姐，我的快件是8月1号寄出的，但是现在我的收件人还没有收到，请你确认一下是怎么回事情。”
——“王小姐，经过我们的查询，您的快件已于8月2日到达日本，但是由于清关问题，目前当地海关还没有放行。”
——“我的快件是给客户的样品，很着急的。”
——“王小姐，我能理解您的心情，我会密切关注这票快件，有任何消息我都会及时反馈给您的。”
这是一段最普通的我与客户之间的对话。办理货物的海关出入境手续是一个与官方行为有关的，但是作为敦豪客服的我们，需要做的不是解释清关是政府行为，而是让我们的客户知道我们会以认真的心态对待客户的快件，在我们能力范围内第一时间给予客户最高的关注。这段对话的结束绝不意味着这件工作的完成，在挂了电话之后，我们要做的事情还有很多。我们必须与当地确认目的地海关扣关的原因，是否需要提供相关的清关单证，收件人是否已经知道这一情况。以上的种种信息对发件人来说都十分重要。我们对信息的及时反馈能让客户感受到极大的安慰。
逐渐地，我身边有了一些固定的客户群，他们很信赖我的言语，很尊重我的劳动。当他们寄出快件时，他们会很放心地让我做一些跟踪的工作。客户的信任让我更加有了工作的动力，让我更加喜爱上了客服的岗位。
快乐工作，微笑生活
作为客服的我们，每天会碰到形形色色的客户，其中不可避免会碰到一些挑剔的客户。
——“徐小姐，你告诉我现在这个快件到底在什么地方？”
——“方小姐，您的这票快件现在正在香港中转口岸进行中转，在航班正常的前提下，预计明天凌晨能够到达上海。”
——“明天太晚了，我今天5点以前一定要拿到我的快件。我付给你们钱就是要你们按我的要求做事情的。如果做不到，就把我所有的费用都退给我，另外我还要你们赔偿我的损失。”
面对这位客户，坦白地说，我的心中有很多的无奈和委屈。但是我不能让自己的情绪被客户所带动，我必须保持冷静和理智的心情来看待这位客户和这份快件。换个角度来想，如果我作为收件人，快件是一些十分重要的配件，所有的工人都等在流水线上，只有这些配件到了，他们才可以按时开工，准时交货，我会怎么想？我肯定也是心急如焚，我肯定也会要求第一时间拿到这些配件。这样一想，我微笑着对这位客户说：“方小姐，我能明白您急切的心情，我会通知香港中转口岸那边，让他们务必安排第一航班，并且我们会安排专人24小时跟踪您的快件，让它能够在最短的时间到达您的手中。”
其实拥有一个积极心态是做好一切事情良好开端，最重要就是在心态上要培养自己积极性。以饱满的热情来帮助客户解决难题，尽量运用换位思考方式来理解客户的需求，尤其是对待抱怨的客户。若客户抱怨我们时，我们应该庆幸客户对我们抱怨而不是对其他客户抱怨，因为客户抱怨我们，说明客户对我们还抱有期望，所以我们应该感谢客户给我们提出的不足，让我们能及时对症下药解决问题。这样，我们就会觉得其实客户抱怨也没有以前那么刺耳了，然后就会很热情接受他们的抱怨，进而以积极主动的心态为客户提供满意的服务。客户满意，也就是我们客户代表的快乐所在。这样，我们在以后工作中会变得更加自信，就会不断取得进步。因为我们已经学会在工作中体会和享受快乐。服务工作是无止境的，工作的压力也一天比一天大，但是只要记住一句话：“认真对待工作，在工作中不断取得进步，就能够体会工作带来的成就感和幸福感”。这就是我对职业和快乐关系的最朴实感悟。
平凡客服，精彩人生
——“徐小姐，昨天真是太谢谢你了，因为快件的准时到达，我谈成了一笔大生意，我真是太高兴了。”
——“那真是太好了，也恭喜您了。”
很多客户总是乐意跟我们一同分享他们的快乐。其实，他们应该知道，他们的快乐也是我们最大的快乐。
做客服工作的半年多来，我不仅学会了如何工作，更学会很多为人处世的道理。这份工作让我懂得，人应该拥有一颗感恩的心。在我们成功的背后，有很多很多各行各业的工作人员的支持，没有他们，世界将寸步难行。这份工作让我明白，人应该拥有一颗积极的心。在我们遇到困难的时候，我们没有理由退缩和放弃，我们应该继续前行。这份工作更让我了解，人应该拥有一颗宽容的心，在我们受到委屈的时候，站在对方的立场为对方想想，让委屈化为动力，为对方分忧。
“因为爱着你的爱，因为梦着你的梦，所以快乐着你的快乐，悲伤的你的悲伤”，这是一句耳熟能详的歌词，也是我们作为客服工作的最佳写照。“水激石则鸣，人激志则宏”，有挑战就有动力，快乐工作，微笑生活，未来终会向我们展露笑脸。
中外运敦豪东方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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