萍聚
中外运敦豪南方区客户服务部 叶婉雯 2005/10/31
还记得一年半以前刚进DHL应聘客户服务代表的时候，我看到客户服务部门前挂着一幅图。图上的内容很简单：一位美丽的客户服务人员戴着耳机面带微笑地接听电话，图的下方是两个字：萍聚。
当时的我并不为意。只是，没想到这样简单的两个字，居然在我的客服生涯中占据了那么重要的位置。
“客服”似乎代表的就是甜美的声音，亲切的语气，温柔的脾性，热心的态度，似乎还有机械的应答，沉闷的工作。还记得满心期待地接听第一个电话时的热情高涨，哪怕是客户在喋喋不休地讨价还价，重复，又重复，还是不理性的在电话中发泄心中的情绪，声浪渐高，再高。我告诉自己：客户针对的不是我个人，大可以放宽心。客户重视的是结果，只要我把本职工作做好，把问题替客户解决，我的努力能被肯定的，受点委屈不算什么。
和谈恋爱一样，客服工作刚开始时一切新鲜，过了“热恋期”以后，矛盾和烦恼便来磨耗意志了。渐渐地，工作强度开始加大，声音开始变得嘶哑，人也开始变得烦躁，压力越来越大，到了连肩上一根稻草都承担不下的极限。原来开朗的我，好心情渐行渐远。还记得那天是黑色星期五，被一位客户狠狠地批了一顿以后，垂头丧气，回家还对着父母认认真真地甩了脾气……
我开始不断地问自己：难道这就是我的客服生活？难道这就是我曾经踌躇满志憧憬的职业生涯？我是不是该离开这个让我终日郁郁寡欢的地方？但是心里又萦绕另一个声音：你是个懦弱的人吗？只遇到一点困难就要缩头做乌龟了？不是总说小小苦楚等于激励吗？
生命真有不能承受之重吗？那是因为你暂时找不到平衡点而已。到现在我还清楚记得一年前那位急急火火来电的客户……
“叶小姐，麻烦你一定要帮我安排好清关，我的快件必须要今天之内送到，要不然我好几百万的订单就打水漂了！”
“李先生，请您放心，我非常理解您现在的心情，我们一定会积极为您向海关解释，配合清关工作的。”
挂掉电话以后，我马上联系清关组的人员详细了解清关情况。最后，即使是在清关小组努力下，李先生的快件还是由于海关查验的原因，没能在当天放行。知道了第一手的消息以后，我怀着忐忑不安的心情去电，硬起头皮，深呼吸一口气，作好了一切被抱怨被投诉的心理准备。
电话拨通了。我一古脑儿地道歉又道歉。
出乎意料，李先生没有对我发脾气，他长叹一声后，居然还反过来安慰我：“我知道你已经尽力了，没关系，我期待明天会有好消息。谢谢你，我朋友都说DHL的服务好，
我今天是体会到了，真的谢谢你。”
当下只想起鲁迅先生的一句话：莫名惊诧。
声声道谢以后，李先生最后挂断了电话。
一刹那，我的泪水夺眶而出……
没想到在我以为渐渐麻木冰凉的耳朵里，能听到这样温暖的话，能融化出炽热的泪。原来，这世界上不是缺乏美，而是缺乏发现美的眼睛。尽管已是500度的大近视，我还是能用眼睛去看，用心灵去感受：大概这就是客户服务美丽的地方吧。我告诉自己，不会去发现，生命就会一天抄袭一天，从而对生活充满厌倦而感到疲惫；不会去发现，每天的日出日落每年的花开花谢只是不变的往复，从而平淡把一颗心过早的掩埋。客服，会让我随时感受美丽和惊喜。生活中的缘分就是这样奇妙：那位曾让我感动流泪的李先生，现在已变成了我的好朋友。
曾经有一位外国客户，由于我的同事应他要求成功将到埃及的快件中途截住，从而使其不至于蒙受任何的经济损失。客户事后亲自上门找到我的同事，紧紧握着同事的手，当面感谢又感谢，说自己身在异乡，很难得可以深切感受到真诚的帮助和关心。我的同事也随即被触动了，回来后感慨地说道：第一次发现自己举手之劳可以帮到别人这样一个大忙。客服工作的意义就是这样，我们的真诚，在每一通电话中凝聚，在每一个服务诉求上累积，在一点一滴小事间升华。
所谓：赠人玫瑰，手留余香。其实施受皆有福，在客户感谢我们的同时，我们也在感谢他们，感谢他们的信任和认同，也感谢他们让我们真真切切地感受到自己的价值所在。想起在读书的年代教授经常勉励自己的一句话：I
believe in Karma: what you give is what you get returned. 我想，我们得到的，绝不比我们付出的要少。有时候，施比受更有福。
我不确定那些客户以后还会不会记得我，或是我的同事们。但我能肯定的是，我是不会忘记他们的，哪怕这只是如萍聚一般稀薄的缘分。对所有的快件查询，我都将怀着一颗感恩的心去面对，珍惜这每一个电话的缘分。还记得小时候，常常听学佛的奶奶念叨：心无挂碍，无挂碍故，无有恐怖。对客服代表来说，是不可能“无挂碍”的。我们的工作，就是无时无刻不牵挂着快件的情况，牵挂着客户的感受。我们所代表的，不仅仅是我们个人，还是DHL整个公司的形象，时时刻刻都想着：递送卓越品质，成就客户心愿，履行社会职责。如此，叫人如何能够不牵挂呢？
选择了客服，就等于选择了责任心，荣誉感，与来自四面八方的陌生人结萍聚之缘，和不断地在平凡中完善自身，挑战自我。期待在客服的这条路上，能遇见更多的有缘人，为更多的客户排忧解难，与我亲爱的同事们并肩，沿途用心感受一段又一段的精彩风景，魅力人生。（注：此文章荣获征文一等奖）
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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