我爱 “大灰狼”
中外运敦豪北方区客户服务部 杨帆 2005/11/01
今天，我来到中外运敦豪整整两个月了，早晨，主管又开始像“地主收租”一样的在我身边徘徊，“征文快点截稿啦，你到底要拖到什么时候啊？”，是啊，起初报名参加业内征文活动时，我还是一个特别新的新人，这个时候参与这样的“业内”（强调）活动，总觉得有些底气不足，更确切的说，那个时候的我刚刚结束了长达一个月的培训生活，还没有接触到实际工作。今天，我已经正式工作一个月了，可以算是一个一般新的新人了，我有话想说了。
熟悉敦豪的人都知道它的英文名字叫DHL-SINOTRANS,而大部分人更愿意简单地把它称为DHL，而喜爱敦豪且富于创造力的顾客紧密结合汉语拼音和市场占有率，送给我们公司一个超级响亮的名字----“大灰狼”。
来到这里，我最深的一个感受就是，作为DHL的客户一定很幸福。每当客户提出任何服务要求时，我们都会有相应的负责人员在一个工作小时内给客户回电，并且每天主动跟进，直至客户满意为止。回想起我在加入“大灰狼”之前的一些投诉经历中体验过的待遇，我真的觉得DHL给予客户的关注和关心是全方面的，有的时候甚至是无条件的。我有一个同事，一天晚上，应客户要求出具一封证明信，来解释和说明他的快件的状况。由于客户反复提出修改意见，一个女孩子竟然一个人在公司加班到第二天凌晨四点半，DHL对客户的重视程度由此可见一斑。
当然啦，很多客户的理解和赞扬也总能适时地给我们在辛苦工作之余带来最大的宽慰。记得有一次，北京香格里拉饭店的一位工作人员把本应寄给香港香格里拉的一份文件错寄给曾住过他们酒店的一位香港客人，而这位工作人员打电话给我时，这票快件已经成功派送了。实际上，大灰狼的任务已经圆满结束了。而这位工作人员焦急的告诉我，她绝对不能麻烦那位客人把快件寄到正确地址，请我们务必想办法帮她解决。几经周折，快件终于如期派送到正确的地址了，我的心里也充满了成就感。本以为，事情到此结束了，可没想到，在快件成功派送的一周后，客户再次打来电话，她对我说：“杨小姐，快到中秋了，我想代表我们酒店给您送盒月饼，您看您方便来拿一下吗？”我笑嘻嘻的谢过后，婉转的谢绝了，我心想：心意领了，可我那么忙，哪有时间去那么远的地方拿月饼啊。可没想到客户继续特别真诚的对我说：“那您看，我用你们DHL寄给你，你总得收了吧？”听了客户这番话，我身上的疲倦一扫而光，快乐的心情持续了整整一个下午。最后，月饼还是没有收，可是我收到了来自客户的一封热情洋溢的表扬信，哇，好开心好开心！
其实做客服的人都知道，快乐并不是我们工作的主题，很多时候，我们往往是心怀郁闷的。特别是接过投诉电话的同事们一定对此深有感触。记得第一次有客户在电话里二话不说先对我“高声倾诉”了一通时，我的心都随着客户说话的节奏砰砰直跳，从小长这么大，还真没有人那么大声对我说过话。我委屈，我难过，突然想到了古人说的一句话，真有道理。“伤人之语，有剑戟之痛。”哎，我虽然没见过戟，可剑总还是见过的，拿剑捅我的心，能不痛吗？可是后来经过老同事们的劝慰，我渐渐理解，客户的火并不是针对我的，我没有必要下班后还把不好的心情带回家，泱及家人。以后，但凡遇到客户发脾气，我总是在心中默念两句话，一句是三字经中的“人之初，性本善”，因为是不愉快的事情让客户心情不好，而不是客户本身不好。另外一句是在培训我们时推出的一个理念：“抱怨即是礼物”。换个角度看待客户的抱怨，我们的心情会好很多，处理问题的角度也会全面很多。
我写东西喜欢想到哪里，写到哪里，虽然有时会有点没头绪，但我态度认真，绝不敷衍。今天漫无边际的写了这么多，又有点收不住了。那下面，我就以一段排比句来结束我的文章吧。
我爱大灰狼，因为这里的同事那么友好，那么搞笑；
我爱大灰狼，因为这里的环境给我希望，让我成长；
我爱大灰狼，因为你的标志还有车辆都是红黄相间，那么shining，那么中国；
我爱大灰狼，因为你的广告歌：“DHL-SINOTRANS, Call 64662211……”很多年前就在我的脑海中唱响……
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