体会谈判
中外运敦豪北方区客户服务部 刘美娜 2005/11/01
谈判，是一个过程，各方从此由他们原先分歧的立场逐渐迈进到一个可能达成一致的点上。这是一句看似非常简单的解释，却涵盖了很多深层次的含义。
在我们日常的生活和工作中，到处存在着谈判。你在地摊上看中一个小玩意儿，和老板讨价还价，这实际上就是一个谈判；你想说服老妈投资，帮你买心仪已久的笔记本电脑，这也是谈判；在工作中处理来自客户的投诉和索赔，是谈判；大到两国之间在政治、经济等方面进行的交涉、斡旋，这更是谈判。
谈判，无处不在，既然是谈判，肯定存在分歧，而要达成一致，就必然要让步。如何在谈判过程中占据主动位置，做最小的让步，让对方向自己的立场迈进，并最终达成一致，是每个人都应该学习和思考的。不久前，我参加了总部组织的谈判技巧培训，通过这次培训，使我对谈判的理解上升到了一个新的高度，对谈判有了一个系统的认识，并注意在实际工作中加以应用，而我对其中感触最深的就是谈判的五个技巧。
处理投诉和索赔是我每天工作中的两项重要内容，从事客服工作两年来，我碰到了形形色色的客户，每一次与客户的“刀光剑影”，都是一个说服与接受的过程，我在一个个的回合中体会着谈判带给我的“痛苦”与“欢乐”。
有的客户天生就是个谈判高手，在一个索赔处理的不同阶段运用着不同的技巧。首先，是情绪。客户会在索赔的开始，用情绪来表达自己对快件出现问题的不满，对DHL服务的不满。他用高亢的声音来表达自己的愤怒、置疑和责备，用这些主观情绪来影响对方。而面对客户出的这一招，我“不为所动”，仔细的聆听和适当的沉默是我采取的策略。在“狂风暴雨”之后，我也会拿出情绪这一招来反克对方。发自肺腑的诚挚的道歉，让客户体会到春天般的温暖。关注客户的内心感受，让其充分感受到我们对他的重视和关注，有助于安抚客户的情绪，为后续工作的顺利开展打下良好的基础。第一回合过后，客户使出第二招――逻辑。他会滔滔不绝的细数自己遭受的各种直接损失和间接损失，包括花费的时间、耗费的金钱以及各种经济损失和商业信誉的损失等等，以此来加大自己的筹码。面对客户提出的高额索赔数目，我自巍然不动，我的逻辑就是背书条款，清晰的思维、温柔的语气、坚定的态度，是我们应对客户的三大法宝。两个回合过后，双方仍然无法达成一致，这个时候，有的客户会使出第三招，也是其自认为最厉害的杀手锏――威胁。他会拿出诸多条件来威胁我们，如拒付帐款，选择其它的快递公司，甚至提出要诉诸媒体或法律。面对威胁，我们不要自乱阵脚，想想那个SWOT矩阵，处于劣势时我们不一定是完全被动的，我们同样面临着机会。客户为达到自己的目的，想让我们单方面迈进，而为了推进事情向前发展，达到一致的点上，讨价还价是双方采取的第四个技巧。大家各自心里都有一个自己的底线，并守着自己的底线，矜持的向前迈进。
绝大部分的索赔都会在几番唇枪舌剑之后，最终得以妥善处理。适当的妥协也无伤风度，反而会体现出我们对客户的重视和处理事情的诚意。影响索赔结果的一个因素是谈判双方希望把这个索赔谈成什么类型的，是交易型的还是说服型的，是顺从型的还是合作型的，当然我们都不希望它最终变成一个逃避型的或是投机型的。
在工作中，我清楚的了解，我们与客户并不是对立的敌我关系，而是合作的伙伴关系。最好的谈判是双赢，而不是两败俱伤。如果换位思考，我非常理解客户在遭受失败服务经历时的心理感受。正所谓“不打不成交”，也许在谈判过后，会有个别客户最终选择离开我们，但是，我会让他们带着我的热情和微笑离开，并期望有一天他们会再回来。
这就是我理解的谈判。在谈判中摆正自己的位置，调整好自己的心态，巧妙的运用各种技巧，最终达到公司受益、客户满意的双赢局面是我工作中追求的最高境界。敦豪美好愿景的实现，需要每一位客户的支持和理解，需要每一位员工的努力和奉献。让我们大家携手客户，共创敦豪的美好明天！
中外运敦豪北方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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