微笑源自包容和理解
中外运敦豪东方区客户服务部客户联络中心 周燕 2005/11/01
随着一声哇哇的啼哭，又一个小生命诞生了。。。！ 他会是怎么样的性格脾气呢？ 安静？偶尔吵闹？内敛？偶尔奔放。。。？每个人都会有着不同的性格，它也可能会影响我们不同的工作方式和态度！但是，要成为一名优秀的客户服务代表，我们要努力让自己的性格变成一个“圆”――
扎实的专业知识，良好的服务技巧，学会去包容客户的抱怨和不理解！那我们才能微笑的去对待我们的工作！
DHL的客户服务代表是我毕业后的第一份工作，很庆幸它能给我这样一个机会！二年的工作经历让我成长了许多！学到了许多！更体会到了许多！刚毕业的我性格象一个毛球，虽然直爽，但却不够成稳！象一快生硬的磁铁，很容易被客人的情绪吸住！虽然很想去帮助别人，却又很容易被他们无意的话激怒！常常会觉得委屈！现在的我发现，其实沟通是相互的，我们要学会去换位思考！客人选择我们的服务是因为相信我们，发生问题打电话给我们也是因为希望得到我们的帮助！虽然他们有时候言辞过于激烈，情绪过于激动，可是我们是专业的客户服务代表，我们要学会体谅客人的处境和想法！学会去包容！
抱怨对我们来说其实是件礼物，我们只有从中得到更多！当你发现，你用真诚的心去帮助他解决问题，当你发现你去包容他一开始的不理解！最后你会换来客人对你的尊敬和感谢！这对你来说是一种收获，一种锻炼，对公司而言，却多了一份更坚定的忠诚！
曾经，我碰到这样一个客人，那是一个星期六的晚上。我一个人值班，当我接起一个电话时，对方不由分说的上来就是一顿叱责！不容我做任何解释！因为电话忙，因为想着周末的晚上还在上班，加上这个情绪激动的客人的催化，我几乎觉得根本没办法和他沟通！可是又反过来我想，正是因为是周末，正是因为这么晚了，这个客人打电话进来是不是有什么急事，于是我告诉自己，我要帮助他！原来这个客人的孩子在国外读书，寄过去的东西不知道什么原因要在当地征收很高的一笔关税！
客人不理解，为什么运费付过了还要收钱？ 更心疼自己远在他乡的孩子！了解了事情，我就尽量和他做解释！告诉他一些相关规定，告诉他我们会采取的行动，安抚他的情绪！学会了包容他一开始的不理解！虽然最终不是我去负责联系国外，可是客人非常的感激我！我感觉到这种是发自内心的。是真诚的……同样我知道他也感觉到我的真诚，在这个电话的最后，我微笑了……我体会到了理解和包容是多么的重要！客人在最后也笑了。我想他是在想“
我真没选错DHL的服务”！
理解客人的需求，包容他们的抱怨，我们才能更切实的为他们服务，我们的微笑才会来的更真切。DHL才会更强大！朋友们……不要吝啬我们的微笑！不要吝啬我们的诚意！
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