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品味服务
中国人寿辽宁省盘锦市分公司 赵雪菲 2005/11/01
上学的时候就经常听到这种说法，看一个企业的好坏除了产品之外还要看售后服务，当时对“服务”二字就留有深刻的印象。毕业之后阴差阳错进入了中国人寿保险公司客户服务中心，做了一名前台工作人员，后调入95519工作室。随着工作的深入，对服务的理解愈加清晰明了。
所谓外行看热闹，内行看门道，很多不了解95519的人都会认为在95519工作无非是接听几个电话而已，谁都能做。但是工作这几年让我觉得这是一件并不轻松的事。千万个客户就有千万种思想，千万种语言，但是我们却要用同一种声音、同一种态度来对待，年年月月，所谓贵在持之以恒就体现在这里。
每一个95519的坐席代表在工作中都体会过酸甜苦辣，我也是如此。
酸酸的感觉就像吃甜葡萄吃到正高兴的时候突然碰到一颗酸葡萄一样，有点难受，但会很快又回到甜美的感觉。95519除了电话接听外，回访也是工作中的一项重要内容。由于都是电话拨打，没有录音，所以有时候遇到代签字的现象，为了维护客户和公司双方的利益，我会建议客户在犹豫期内重新办理，但有的业务员不理解回访的重要性，而是打来电话斥责我为什么让客户撤单。面对着不理解，我只有耐心的解释代签字的影响，又经过了解，业务员刚入司不久，对亲笔签字不是很明白。在听过我的细心有理的解释后，这名业务员也认识到重新投保的正确性，并向我表示歉意。虽然开始被业务员误会，但经过努力让对方和自己都得到满意的结果，这就是我所追求的。
工作中甜甜的感觉，不用心是体味不到的。每天接听和拨打无数个电话的我，对于电话另一方说的“谢谢”二字有时候真的是麻木了。但是在八版升级后的一天，有位业务员打来电话要查询保单信息，在查询之后说“知道这几天系统升级你们每天要说很多话，要查很多保单，特别辛苦，所以轻易不打电话查询，谢谢你们了”。虽然没有华丽动人的词藻，但是却打动了我，心里甜丝丝的美。有时候想想自己的工作不需要得到表扬和褒奖，只要客户和业务员理解我们，认同我们所做的一切就值得，也许两个简单的“谢谢”二字就能让我们将所有的烦恼与不快抛到九霄云外。
吃过苦瓜的人知道虽然味道苦，但对身体健康是有益的，工作当中的苦也是如此。95519与其他岗位的工作时间不同，每天每时每刻每分每秒都必须有人在岗，无论五一、十一黄金周，还是中秋、春节这种传统的节日，95519工作室里都有我们的身影。很多个节假日，当寿险大楼里只有我和保安的时候，电脑、电话就是我的伴儿。虽然孤单却不孤独，因为当每个打来电话查询或是咨询的人都会送上一句真心的问候，甚至有的同事还送来自家的饭菜，这就是我付出所得的回报，真实而又感动。
四川人爱吃辣的，我这个东北人对辣椒也是情有独钟。每天的工作要面对各种不同脾气的人，其中也不乏性格火爆的。由于种种原因有的客户对售后服务不满意，于是拿我做“出气筒”，耐心加倾听是我应对的办法。有时候感觉自己就像“心理医生”，抓住客户的每一个细微心理层层解决。对于很极端的客户，我会换位思考，如果我是客户，遇到这种情况自己可能也是这种反应，每当他们气愤地打来电话，满意地挂断电话时，我都有一种满足感，这就像吃辣椒一样，开始会有一种发麻的感觉，之后有一股余香萦绕在心里。
记得有一句话“苔花如米小，也学牡丹开”，虽然自己并不显眼，但是仍然要努力工作和生活，在芸芸众生里释放自己的光彩，享受工作的喜怒哀乐，品味着新鲜的每一天。
中国人寿辽宁省盘锦市分公司供稿 服务与营销论坛编辑
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