优质服务 点滴做起
中国人寿辽宁省铁岭市分公司客服中心 张文雯 2005/11/01
我是一名955159的客服代表,在这个岗位上工作已经快一年了。从成为客服代表的第一天起前辈就告诉我“对待客户要有爱心、有诚心、有热心，真诚地为客户创造优质的服务”这句话说起来虽然简单可是要在日常生活中做到就不那么容易了,我们每一位客服代表都在尽力做好这一切。
影响服务质量的好坏的因素有两方面：一方面是知识技能，每位工作人员在成为客服代表之前都经过严格的培训，在知识技能方面相差不多。另一方面就是服务的态度，这是客户直观感受我们服我是否优秀的关键。在我所在的办公室里每位客服代表的桌子上都有一面镜子，这面镜子正对着每一位客服代表的脸，我们在接听客户电话的时候可以看到自己的表情，随时提醒我们要保持微笑。每位客户在拨打95519都时是有问题需要我们解决的，客户的心态一般都比较急切，我们温和的语气在一定程度上会缓解客户急切的心态，建立一种融洽的谈话氛围。这样就有利于我们更好地询问客户的信息，了解客户的要求从而更好地为客户服务。记得有一位客户由于更改了联系方，式导致我们的业务员没有联系到客户，造成了保单的失效。当他打电话来查询保单失效原因的时候语气不是很好，但是经过我们的协调解决了问题后那位先生对他刚才的态度向我们表示了歉意，并夸奖我们说你们的服务态度真好，声音也让我感觉很亲切。
通过这一点我深切地感受到微笑服务的重要，虽然我们同客户沟通的渠道只是一条看似不起眼的电话线，但就是通过这条电话线我们构筑了客户与公司的桥梁，我们每一位客服代表就是这座桥梁的一块块桥石，只有我们的优秀与杰出才能使这座沟通的大桥坚固、畅通。
我们从事的是播洒爱心造福社会的事业 是充满挑战的有希望的事业，我们热爱、珍惜并忠诚于这一事业，真诚地为服务客户。
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