在成长
中国人寿辽宁省铁岭市分公司客服中心 刘项辉 2005/11/01
2005年8月1日，我成为了一名客服代表。“您好！中国人寿客户服务中心，03号为您服务！”柔美、亲切的问候，刚进门就听到客服代表正在耐心地为客户讲解康宁终身保险条款，其热情周到的服务得到了客户的认可。我暗下决心要以最短的时间达到她这样的水平。
接下来就是紧张的学习阶段，客服代表要掌握的业务知识要全面，每天都得学习大量的知识，强记死背。第一次接听电话练了好久的问候语说的并不流利，客户咨询的问题比较简单也算应付过关了。放下电话一起工作的同事认真地帮我总结这次接听的不足，告诉我心态要平和，要真诚地对待客户，虽然理论知识掌握了，但缺少亲切感，要在接听的过程中保持微笑，用声音传达出我们的热情。
在同事的帮助下我在成长，每天都会碰到各种各样的问题。不久的一天，一位先生打来电话，保单成为孤儿保单，接管的业务员却一次都没有与他联系过，没有人通知他什么时候该交保费，客户对此非常的不满意，情绪很激动，要求退保，一时间我显得手足无措，不知该如何处理，这时同事马上将电话接过去，询问客户的保单号，查询保单信息，向客户确认其联系电话及地址是否正确。原来该客户已搬家联系电话也改了，却没有及时到公司做变更，业务员一直无法找到该客户。后来同事留下该客户正确的地址及联系电话，并及时与业务员联系，由业务员帮助客户办理了保单变更手续，平息了这位先生的怒气。事后，同事对我说，我们是公司与客户沟通的桥梁，要学会倾听，确认自己理解的事实是否与对方说的一致，迅速查找出引起客户不满的真实原因，在处理过程中做到心中有数，有的放矢，有针对性地进行处理，站在客户的立场考虑，站在公司的角度思维，在倾听过程中不断表达歉意，使客户逐淅静下来，最终将事情真正地解决。在同事的不断帮助下，我不断的积累经验，学会了表达，学会了倾听，学会了沟通，我一定能成为一名优秀的客服代表。
在这样的集体中成长我们只有一个目标，“树立服务形象、创优质品牌”为客户提供优质、准确、高效的服务，提高客户满意度。相信我们一定能做得更好！
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