服务与营销论坛：记忆中难忘一件事

　　2003年大约在十一月份，95519接听了一位杨姓客户电话，当时的情景到如今仍是记忆犹新,当时此客户情绪异常烦燥,电话一接通,就是一通骂,根本就不容人说话，什么保险公司大骗子啦、什么保险公司某某和业务员又有什么关系啦、国骂更是不离口，杨客户同时又说我是牙科医生,你们保险公司那几个人我都没放在眼里。

　　95519：您好，请问您贵姓？您有什么问题能慢慢说，我给做下记录好吗

　　杨客户：有什么可说的，你们保险公司……，继续骂。

　　95519：如果您想解决问题，您就说，我给您想解决的办法，如果只想骂人，那我就听着吧。
有时也不能一味地好态度。

　　杨客户：我怎么不想解决问题，你们保险公司……继续骂。

　　95519：你看你是一位有文化的人,怎么能张嘴就骂人呢,再说骂人也不解决问题呀,这样吧,你有什么不满意的地方或你想解决什么问题,您慢点说,我会给您做好记录,并给您一个满意的答复。
这时,客户的情绪慢慢的稳定下来,

　　杨客户：我的保单没有人管，没有人来收费，现在保单已经失效，而且保单失效后还有180天的免责期，谁来负这个责，为这件事，曾找过你们公司李某（业务督察），可是却没有给解决。
这时这位内行的客户又开始情绪激动，又开始骂……

　　95519：你看你看，刚才说的不是挺好的吗，怎么又开始骂人了。　　

　　杨客户这时也很不好意思，说对不起，我不是骂你，我就是生气。

　　95519：您消消气，骂人也不解决问题，只能是越骂您自己越生气，您看这样行吗：如果没有其它问题，暂时这样吧，待与业务员及主管经理联系后再给您回复，客户也表示同意。

　　放下电话的95519的心情也是郁闷至极，好端端的，凭白无故招来一顿骂，跟谁说去呀！唉，郁闷归郁闷，工作还得做，还得给找人解决问题。

　　95519当即将此情况汇报与主管客服的经理知道，由主管经理与业务员及李某取得联系，当天同到95519工作室协调解决杨客户问题。业务员说自己曾与杨客户见过面，客户要求原业务员去收费，否则不交保费，厉害关系也已经告知杨客户知道。可原业务员已经离司，业务员去收过两次保费，均未成功。李某也称此客户确实曾找过公司，但现在是问题不在公司，是由客户自身原因造成保单失效，那么由于失效造成的一切后果，均应由客户自己承担。

　　唉，难题又转回来了，业务员也做不通客户的思想工作，这个重担又落在了95519肩上95519只好拨通电话，

　　95519：您好，请问您是杨客户吗？

　　杨客户：我是

　　95519：我是中国人寿保险公司客户服务中心的某某，今天是我接的您的电话，

　　杨客户：噢，是吗？

　　95519：是，现在想问一下，我公司业务员是否曾到您处去收取过保费，您却没有交，

　　杨客户：是，当时保险也不是在他那里办的，我又不认识他，凭什么把保费交给他，

　　95519：原业务员已经不在公司做了，再说象您这么有文化的人，当时买保险时不可能只选择业务员这一个方面，主要还要看保险公司的实力，您说是吧？

　　95519不失时机的给客户送了一顶高帽。

　　杨客户：也是这样。

　　95519举了一个不是很憋脚的例子，就像您到银行存款后，待取款时不是原工作人员经办，难道您的钱就不要了吗？

　　杨客户：那你说我现在这份保险怎么办吧？