感受“95519”电话沟通艺术
——新入司人员衔接培训话术
中国人寿辽宁省辽阳市分公司客服中心 黄丽娣 2005/11/01
前不久，我以讲师的身份参与了一期为新入司员工所做的衔接培训，介绍的内容主要是“95519”的工作职能。通过这次培训使我对95519工作有了新的认识。
在工作中，我和许多人一样对自己天天接触熟悉的事不会有太多的注意，但是通过这次梳理我又发现了“95519”服务对于中国人寿未来的发展是多么的重要。
“95519服务到永久”这句口号真正的含义和“95519”与客户沟通之间的艺术方式却不是所有人都能真正体会。
在“95519”工作的这些年里，感觉“95519”体味人生中的酸甜苦辣，在为客户服务的过程中，渐渐了解如何与客户进行沟通。人是社会性的动物，人之间的信息交流过程就是沟通的过程。研究发现，沟通在人的社会生活中占有重要的地位，人在醒着的时候，大约有70％的时间都在进行着各种各样的沟通，沟通的质量也是现代生活的标志之一，过去人们通过写信，电报等。现在人们采用更先进的手段进行沟通——电话更显出它的独一无二的特殊性。人们通过沟通和信息交流就可以建立各种各样的人际关系，做为“95519”客户服务代表，我们运用电话在客户与中国人寿公司之间建立好一个沟通的桥梁。在与客户广泛的交往过程中，彼此产生相互尊重相互信任的亲密关系。
客户咨询一些保险问题时，他们都是对保险服务的一种需求，而做为客户服务代表我们是直接面对这种需求的指导者，例如，客户咨询保单续期交费的有关手续，他就需要我们提供相应的资料说明，如需要保险单号码或是身份证号码，主要方便查询到客户的保单等资料。这就是客户的需求，我们通过与客户的电话沟通了解他的需求，那么就可以通过服务来达到他的满意。也就是因为此中国人寿从长远的发展着眼，开通了“95519”这条客户服务专线。
中国人寿保险公司全国统一的客户服务专用电话“95519”于2001年9月19日在全国300多个城市正式开通。人们通过这条专用电话，可以在全国任何地方享受到我公司由2000多名经过严格培训的工作人员提供的规范、热情、耐心、周到的咨询、查询、投诉、理赔报案、挂失登记、客户回访等多项服务。这也是迄今为止，我国覆盖面最广、功能最全的唯一一条全国寿险公司客户服务专用电话。
在此次培训中，我将“95519”主要服务功能六大项，现根据实际情况为更全面为保户服务又新增加了二项功能做了一下详细的说明。并重点强调了新单回访对于客户与保险公司后续经营的重要意义。
对于客户来说，人寿保险的营销方式已经从最初的反感和怀疑到现在的普遍了解逐渐接受，人寿保险不是普通的商品，在保险事故或满期给付发生前，客户一般并不能真切的体会到它的存在，因此新单购买后的交流沟通服务更显重要。
我们回访工作的目的：(1)核实业务员在展业中是否详细、准确地宣传保险责任及除外责任，是否正确办理投保手续，有无诱导、骗保等违法行为，客户是否履行如实告知业务。(2)了解业务员在展业中的服务态度是否热情，是否令客户满意，同时对宣传不清的业务进行讲解，弥补、稳固保单。(3)大额保单回访要面见被保险人，凡保险条款中有免缴责任的，要面见投保人(如现在国寿英才少儿保险、国寿少儿两全保险对投保人也有相应的保险责任)，核实其健康状况，防止逆选择。（4）征求客户对业务员和公司的意见和建议。为了更有效发挥保险的保障功能和为客户服务的宗旨。
新单回访中发现的问题很多，（1）无效电话数量较大，其中留存业务员电话、假电话或是业务员冒充客户。（2）保单送达不及时。（3）条款讲解存在一定出入。（4）投保时未亲自面见被保险人，家人代签字。业务员亲自面见被保险人是第一风险选择的基础，而第一次风险选择在整个核保过程中发挥着不可忽视作用。
短信功能是每一个拥有手机的人都知道的一种信息传递方式，短信息接收不花钱，“移动95519”只要知道正确的手机号码，保户就可能得到新保续保银行划帐不成功、新单祝贺、续期交费催缴费通知、保单失效通知、生日节日祝福等短信服务。这是业务员随身的业务助手，有利于发展新单，合理安排续期收费工作，及时了解客户缴费情况，提高续收率，减少失效保单。新单回访为短信平台提供了一个延伸服务的支持基础，因此更强调新单回访中联系电话的正确性。
无论是保户咨询、新单回访、短信平台还是接收各项投诉，“95519”最基本的功能就是能够促进客户与公司之间的相互了解，使我们的服务行为能够更好的适应社会保户的需求
，从而保证保险事业的发展维持动态的平衡。我们对客户的服务达到客户需要满足的功能，通过老保户的满意，扩展新客户的满意，将与客户的沟通要交互作用过程中，双方不断地提升自我的价值，我们才能达到保险预期保障目地。
中国人寿辽宁省辽阳市分公司客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
|
