95519——爱你到永久
中国人寿辽宁省辽阳市分公司客服中心 郎静 2005/11/01
“您好，中国人寿客户服务中心，**号为您服务……”，伴着一声声清脆的电话铃声，和着微笑和汗水，我在95519客服代表的工作岗位上已整4个年头。回首我走上95519客服代表岗位，与95519牵手的时间是2001年9月，正值中国人寿95519客服专线正式开通之际。
“95519，服务到永久”，我为我是一名95519客服代表而感到骄傲和自豪。“真诚服务客户，造就卓越品牌”的使命感已深深地植根在我心中。我由衷地喜爱95519这个岗位。
我是从业务员队伍中成长起来的。当我成为95519的一员，守候在电话机旁，为客户和业务员提供热情周到的服务，真诚地与他们进行交流时，我的心情是喜悦和激动的，同时更深知自己的责任和使命。记得当初准备上岗的时候，虽然曾身为业务员的我对条款掌握和一些业务规定有一定的基础，但对专业的业务知识和话术技巧还是很陌生，于是我让自己在最短的时间熟练掌握了必须掌握的所有业务。在日常的电话接听工作中，我时刻牢记为客户着想，为客户服好务的原则，以规范、热情、耐心、周到的一站式服务，接听好每一个客户电话，尽力让每一个客户满意。我深知：一根长长的电话线连着的是中国人寿忠诚的服务与广大客户热切的希望，我的一言一句体现出的是中国人寿的客户服务质量水平。每次只要拿起听筒，我就会投入饱满的热情，微笑着面对每一个客户，哪怕是客户的连声抱怨、牵怒，我都会以平和的心态、耐心而热情的话语让客户感受到我们温暖如春的服务。“让95519成为优质服务的代名词，成为业务员的贴心伙伴和客户的放心顾问”，我正是以自己的实际行动来努力实现。
在工作中也曾遇到过被来电客户无端地谩骂和指责的时候，当时会感到委屈和沮丧，但每次我都会尽力控制好自己的情绪，换位思考，让自己保持镇定和热诚，不会因为客户的态度而影响了服务质量。我知道：客户的这种行为背后会有他的原因或是某种误解，我的服务代表着中国人寿，这个时候，用真诚去感动客户是最好的方式。很多时候就是经过耐心的了解和真诚的帮助解决，最后客户得到满意的结果甚至是对我表示了歉意。真诚地对待每一位客户，让真诚的种子洒在每一位客户心中，我相信会结出累累硕果的。
在工作中能时常得到客户的信任、肯定和赞扬，是我感到最欣慰的时刻。95519服务的人群包括客户和业务员，我们不仅要为客户服好务，也要做业务员的贴心伙伴和有力助手。在回访工作中，如果客户有什么疑虑，我会主动热情地给予客户专业的解答，让客户打消顾虑。如果需要，我会及时与业务员取得联系和沟通，让他们有效地稳定客户。同时在接听客户咨询、查询甚至是投诉电话时，我会在为客户热情、耐心答复解决的同时，第一时间与业务员沟通，协助他们为客户提供尽量满意的售后服务，这时业务员会由衷地说声谢谢。当客户对保险条款理解有误，咨询退保问题时，我会为其耐心细致地讲解，站在客户的立场帮助他分析投保的好处，委婉地劝客户保留保单。客户认同我的说法，表示不会退保时，我都会感到无比的欣慰，感受到我从事的95519客服代表工作的价值。
身为95519客服代表，虽然工作时我们要寸步不离地、忠诚地守候在电话机旁，虽然我们要经常舍弃节假日的休息和与家人的团聚，虽然新的挑战每天都在面对，我还是要用我的专业与热诚，以不息的追求来表达我对95519的爱。如果此刻让我说出一句发自肺腑的话，那就是：95519，我爱你到永久！
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