用心服务 用真诚感动客户
中国人寿辽宁省分公司客服部 董岚 2005/11/01
1998年做为高级工程师的我放弃了已轻车熟路的设计工作，迈进了保险营销行列，并以良好的销售业绩成为组训和主管。两年后我再次迎接挑战，经过培训选拔成为了中国人寿辽宁省分公司的一名咨询投诉接待员。
五年来，本着一切为了客户和公司的利益负责的原则，我接待客户数百名，处理咨询投诉数百件。我以认真严谨的工作作风、热忱的工作态度、扎实的专业知识赢得了客户、业务员和同仁们的一致的好评。当别人问我为什么能够轻松的处理好客户投诉，我总是笑着说：“尽我所能为客户奉献爱心、诚心、细心、耐心，热心呗！用心服务、用真诚感动客户是客服至胜的法宝”。
关爱之心——让客户有信心
我总说我的爱心是天生的。无论是外部客户，还是内部客户，我都毫无保留的付出了一片爱心。
在上保险公司之前，我就曾经在希望工程中赞助了一个无父无母的孤儿直至其小学毕业。上保险公司后，我更是把这种爱心表现的彻彻底底。不论是给公司患病的同事，还是给素不相识的困难之人捐款，我都毫不迟疑；对客户我更是尽我所能。我认为爱职业、爱公司、爱客户是一个客服人员最基本的素质。客户就是我们的衣食父母，业务员就是我们收入的支柱，所以我们要对得起自己的良心，这样才能真心真意、实实在在地为客户和业务员服好务。正是这样，我每次接待客户时都十分热情，给客户办事时都非常积极，因而赢得了客户的信任，以至于新民的一位客户在我处理完他的投诉后，称我“不是共产党员的党员”。
作为全省95519电话中心的主管，我日常还肩负着对全省各市95519的指导和监督工作。尤其是在“95519”建设初期，因为心理和生理上的过度疲劳，造成了部分客服代表的畏难情绪。在这种情况下，从爱护、关心的角度出发，我和客服代表沟通、谈心，给他们鼓劲，不仅在业务上积极指导他们，而且在思想上也关心他们，帮助他们解决问题，使全省95519得到了平稳的发展。我的真心付出也让我得到了丰硕的回报。我也因此被总公司授予了全国95519优秀主管，并于2005年被辽宁省行业协会评选为“辽宁省保险服务之星”。
真诚之心——让客户舒心
“以心换心，取得客户的理解，让客户舒心”是我一贯奉行的原则。在处理一起客户和公司收费人员的纠纷时，客户刚开始对基层公司非常不满意，认为公司偏袒自己的员工。接待客户时我仔细倾听客户所述，反复和客户交谈，终于弄清了问题的症结所在。经分析我认为以客户的家境和投保所缴的十多万元保费来看，客户并不是一个胡搅蛮缠的人。但究竟是客户记错了，还是收费员付错了，因为没有第三人在场，且时间又过去已久，已经无法查证当时的情景，所以也无法作出一个合理的判断，这实在是一个棘手的问题。基层公司也正是基于这种原因才告知客户无法处理，客户对此很不满意，表示如公司不处理该员工，就要把此事在媒体曝光，并且要退保。接到客户的投诉后，我和基层公司多次和当事人核实，但也没有实质性进展。在这种情况下，我几次给客户打电话，向其讲明其中的原因和处理过程，以真诚的态度代表公司向客户表明了歉意，对客户的投诉表示了谢意。并代表公司表明了态度：我们相信你，但我们也不能在无证据的情况下去怀疑我们的员工，但如果有确凿的证据，公司决不手软；公司十分感谢她的来访，因为她等于给我公司的管理敲了警钟，公司也会因此更加注重管理，完善管理制度。另外，我还几次给该客户的业务员打电话，做思想工作，让其由客户的同盟军转变为说服客户的好帮手。客户虽然没有得到她认为少付给她的钱，但最后还是接受了公司的处理意见。客户说，虽然对这个结果并不十分的同意，但对公司处理这件事的态度比较满意，所以就不再找了。客户的火消了，气顺了，心舒了，客户的保费也留住了，我也安心了。我特别欣赏网上的一位同仁的话，也把它当作座右铭：我们客服部门的能力不一定能让客户满意，但我们服务的态度和过程一定要让客户感动。
精细之心——让客户放心
因为95519是中国人寿的窗口，我们是95519人，学习是我们的必修课。 “95519”作为信息和客户服务援助的中心，必须在第一时间内掌握我公司的最新动态和最前卫的业务知识，才能给客户提供最快捷、最准确的服务。为此我自费参加了美国LOMA协会组织的包括“保险原理”“寿险产品和年金”“人寿与健康保险”等9门考试课程学习，掌握了相关财务知识、保险知识和法律知识，并通过了保险客户服务师的全部考试课程，获得了ACS证书。在工作中我还虚心向业管、精算、团体、个险等部门的同事请教，做到不懂就问，不会就学。在各位同事和伙伴的帮助下，我的业务能力得到很大的提高，快速地完成了从营销员到咨询投诉员，最后到服务管理者的角色转换。我认为只有努力地学习，掌握一定的技能，才能有精细之心；才能在日常工作中准确处理客户的投诉，把相关政策和知识讲解到位，使客户心悦诚服；才能要掌握好服务的尺度，既不让客户吃亏，也不让公司受损失，让客户放心，让公司安心；才能服务到位，工作到位，让客户真正感受到中国人寿的温馨。
忍耐之心——换取客户欢心
一次周末我带孩子玩完之后，在中兴大厦吃饭，饭刚端上桌，便碰上了一名正在处理的案子中的客户。该客户因对条款的理解有误，所以对基层公司的处理有意见。按说难得的周末是自己私人的时间，且案子又正在调查之中，我完全有理由不接待客户。但为了给基层公司的处理工作打好基础，我硬是站着和客户聊了近一个小时。客户想通了，我桌上的饭菜也已冰凉了。客户不好意思的连声向我说对不起。虽然冰冷的饭菜在冬季已无法入口，可我却开心地笑了，因为客户终于想通了，因为我的耐心换来了客户的欢心。
火热之心——赢得客户的忠心
咨询投诉工作是一项长期性、复杂性、无常性和反复性的工作。凡是投诉到省级公司的案子一般都具有特殊性和复杂性，处理起来有一定的难度。尤其是直接打到省公司的客户的投诉电话，大部分是经基层公司处理过，而客户对基层公司处理结果不满意才投诉的，所以一般都充满了一肚子怨气，这就需要在言语和处理方式上特别慎重。每次我都给予了客户极大的热心，因而赢得了客户的好评。当新民客户的一声“你是共产党员吗？全国的党员如能象你这样就好了”、锦州客户的“即使我的奖品不能得到，我对你的服务也是相当满意的”、铁岭客户“下次我还在你公司投保”的话语在耳畔响起的时候，我的内心充满了自豪和震撼。自豪的是我们客服工作的价值得到了体现，震撼的是我们大多数的客户是多么的容易满足啊！有些原本就是客户应该得到的东西，却因为我们工作人员的疏忽和不负责任，而让客户经过那么多的波折才得到。我只不过是按我的职责在工作中多了点认真、对客户多了点热情而已，客户却给了我这么高的赞誉。我真的很感激客户，这也让我自己从中找到了我工作的最终目标——用心服务，用真诚感动客户，让客户满意。
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