95519服务到永久
中国人寿辽宁省锦州市分公司客服代表 印琨 2005/11/01
2001年7月份，我有幸成为了中国人寿95519客服专线的一名坐席代表。还记得第一次接电话时，我就像是个在等待接受检阅的士兵，心情紧张、兴奋又激动，只希望把自己最优秀的一面展现给客户，给客户满意的答复。在以后的工作实践中，我深深的体会到了咨询工作所具有的特性，也感受到了中国人寿的博大胸怀。
我们的工作就是每天接听客户的咨询电话，频繁地接听电话，容易给人造成枯燥、疲惫的感觉，而消除这种感觉的方法就是需要我们想客户之所想，急客户之所急，把客户看成自己的朋友和亲人，发自内心的接纳、关心、帮助他们。要知道客户打来电话是寻求帮助的，客户在电话另一端，他们需要被尊重、被重视，得到及时的服务。我们要在他们困惑、迷茫时及时伸出援助之手，提供人性化服务，在电话中使用礼貌用语让客户感到亲切、自然，让客户有宾至如归的感觉。
在工作中，坐席代表每天要工作十多个小时，会碰到各种各样的问题。客户的来电千变万化，随时都要作好心理准备。有时接到投诉，客户会将所有的不满压向坐席代表，受委屈，乃至受辱骂，代人受过。有时还要承受来自公司其他部门的压力，如回访工作，一直是阻碍95519与业务员良好关系的屏障。但我们知道，我们面对客户时，代表的是公司，不管受多大的委屈都要默默承受。在阖家团聚的节日里，坐席代表更是放弃了与家人欢聚的珍贵时刻，一如平日的恬静，无怨无悔地为关注中国人寿的客户提供周全的服务。可以说，我们的工作并不是像一些人简单认为的那样，只是接听电话而已，我们是在通过电话线来传递声音，而通过声音来传递情感的。
95519是公司与客户沟通的桥梁，是体现公司优质服务的一面窗口，作为一名坐席代表，与他人沟通是非常重要的，良好的沟通是客户服务工作成功的关键，这就要求我们不仅要有广泛扎实的保险知识和热情，更要有灵活的话述技巧、缜密敏锐的思维以及较好的引导能力，时时保持清晰的思路和头脑，尽量避免被客户的情绪所感染而晕头转向。
能够给客户一个满意的答复，是我们每一名坐席代表最开心的事，不管迎接我们的是客户的理解、赞许，还是客户的怒骂、责怪，我们都愿时刻以真诚的心灵、满腔的热情投入到客户服务工作中，就像我们的服务口号一样，95519服务到永久！
中国人寿辽宁省锦州市分公司客服部供稿 服务与营销论坛编辑
|
