平凡客服挑战自我
中国人寿辽宁省营口市分公司95519 李爽 2005/11/01
客服中心电话服务专线坐席代表是一项平凡、而又挑战自我的工作。
我是在2003年5月份进入中国人寿客户服务中心95519专线的，刚开始我总认为95519专线只是接听电话，回答一下客户提出的保险相关问题就可以了，没什么可难的。可记得刚到95519客服中心的前几天，我接到一个客户的电话，咨询88鸿利保险责任，由于我从心里没有重视坐席代表这项工作，所以对保险相关资料也没认真阅读，对88鸿利保险趸交保费，何时返还保费这一问题回答不上来，在吱吱吾吾、模梭两可的通话结束时从客户的声音、语气上我能感觉到他对我的回答并不满意。我当时心里很不是滋味，感觉自已的自尊心受到了伤害，可当我设身处地为打进来电话的客户着想时又觉的很羞愧，很让人脸红。从此我开始阅读省公司下发的《咨询手册》、《核保手册》、《理赔手册》等相关的资料，在学习的过程中我了解的保险条款，保全手续，理赔手续等相关知识，在以后的实际工作中我以我的专业知识解答客户的问题，客户对我的解答很满意，得到认可后我开始爱上的这项平凡的工作。
通过学习我知道寿险咨询人员不应只是简单的电话接线员。面对客户的提问，咨询人员需要做好各方面的准备，在咨询工作中我要做到，以饱满热情投入工作，不因个人情绪不佳影响到客户，学会宽容、忍耐，最大限度的承受委屈，化解矛盾，进行换位思考，设身处地为客户考虑。
坚持“一站式”服务，不推诿工作，耐心倾听，弄清客户表述的意见，及时记录和整理客户信息，不主观臆断，尊重客户隐私，为客户资料保密，回答回题有理有据，不凭空想象。承诺客户肯定明确，不模棱两可，语言尽量客户化，避免照本宣科。始终如一，接好每一个电话，维护公司形象和利益。95519专线人员不仅要知晓全面的保险相关知识，还要了解经济、金融、法律、医学、精算等众多知识领域的行业知识。95519坐席代表是一个综合素质要求很强的职业，我为是他们当中的一员而感到自豪。
中国人寿客户服务专线（95519），是平凡而又有意义的工作，我要更高标准要求自已，为公司、为客户做好服务，95519服务到永久。
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