平凡轶事
中国人寿辽宁省营口市分公司95519 信彬 2005/11/01
金秋十月，秋高气爽。清晨，和旭的阳光温暖的洒在办公桌上，嘟-----嘟------电话声起，我习惯性的拿起话筒，“您好，中国人寿客户服务中心，02号为您服务”，随着这一声问侯，我开始了一天的工作。
2001年7月，中国人寿在全国范围内开通了客服专线95519，做为第一批的坐席代表我参加了省公司举办的培训，从此走上了客服岗位。4年的客服工作经历中接触过各种类型的客户，在为客户答疑解惑的同时，我们也在不断的学习，不仅在书本上了解相关的专业知识，同时客户也教会了我们很多，正是由于客户不断的提问，让我们的工作表现从最初的稚嫩到慢慢的成熟。
2001年9月，象往常一样我坐在办公桌前埋头工作，电话铃声响起，是一位准客户致电询问投保康宁终身保险20年后客户会得到多少保险金，我立刻按照保险条款的规定回复客户“在该保险有效期内，若被保险人无任何风险事故发生是没有生存给付的”。客户对我的回答表示质疑说到“你们业务员可不是这样讲的，投保20年后我就可以得到保险金了”。当时，业务员就在客户旁边，即接听电话对我解释说是按照保单现金价值来为客户介绍此项给付的。这时我对业务员介绍险种的思路才算理清，但此时客户对业务员已产生怀疑，觉得是在骗她。经过一番解释，客户仍不能打消顾虑，委婉的拒绝了业务员。这件事一直令我耿耿于怀，虽然从我的回答上来讲，我没有讲错，但是最终我没有帮助业务员促成签单，并且使业务员与客户之间产生了误会。从业务员的角度来讲，她也没有讲错，只是换了一种方式对条款进行了介绍，并迎合了客户的消费心理。为了进一步将问题弄清楚，消除客户与业务员之间的误会，我与客服经理及业务员亲自登门，前往客户单位为客户解释条款，确认客户理解信息的正确性，并带动了客户单位其他同事的投保兴趣。最终，客户认同了业务员及我公司的服务，相继购买了多份保险。
这是一件在职场当中很平凡的小事，相信从事客服工作的人都会经历过。但是对于刚刚走上客服岗位的我来讲触动却很大，这件事让我对于95519这项工作有了重新的理解与认识，我的工作不只是将客户所提问题简单的答对，更要答好，这不仅要求你在专业知识上掌握的全面而准确，对沟通技巧、谈话的方式都有较高的要求。现在回想起来，我是多么感谢那位客户，是她让我认识到了这些。
几年的职业经历告诉我，要成为一名合格的、优秀的95519坐席代表，要有真诚、热情的服务态度，过硬的专业技能，高超的沟通技巧，高度的责任心和良好的心理素质。能够做到这样我们才会在平凡的岗位上取得非凡的成绩，才会向客户无愧的承诺------------相知多年，值得托付。
中国人寿辽宁省营口市分公司客服部供稿 服务与营销论坛编辑
|
