浅谈“客服”在保险公司中的重要性和优质服务的方法
中国人寿辽宁省抚顺市分公司客服中心 段雪军 2005/11/01
保险产品作为一种商品出售，客户在购买时关心的是保险产品质量（如费率，保障，保险责任）的同时，也关心服务的质量，这就如同有些人去高档酒店吃饭一样，他关心的不仅仅是饭菜的味道，还有服务质量的高低。
在过去，客户服务属于产品销售的一个环节，无论保险公司还是顾客都没有对服务的品质更多的关注，人们评价一个公司时，更多的是从技术领先程度、产品完美性以及商标的魅力来评测，服务不过只是副属品而已！
随着社会不断的进步，到了市场供大于求的今天，情况发生了改变，客户服务同产品一样已经被公司和消费者给予越来越多的关注：保险公司已经充分认识到在商场上竞争的最大优势就是良好的品牌形象，而维持这种良好的品牌形象无疑需要优质的服务。产品的性价比使得服务成为提升品牌形象的最佳，最有效的手段。同时中国国内保险行业竞争的加剧，客户服务质量越来越被认为是影响竞争力的关键要素之一。客户是很容易流失的，他们可以有很多选择，无论满意不满意，他们都没有义务对任何始终选择一家保险公司，而他们对服务的要求上很具体的，你的语气，态度，你回答的专业程度等等，客户碰到问题都可以通过客服人员得到帮助。客服是我们保险公司和客户沟通的桥梁，与客户交流的窗口。通过“客服”保险公司能够在第一时间内为客户提供满意服务、解决问题，配合新业务推广宣传正确引导指向客户、了解到客户的评价，从中吸取好的建议，不断进行改进。所以一个保险公司没有“客服”就不能算一个完整的保险公司，一个保险公司没有优秀的“客服”也就不能算是一个优秀的保险公司。因为它缺少了和客户沟通的能力，保险公司就容易变的固步自封，对将来的发展就会受到影响。客服人员的服务质量直接影响着保险公司形象。
因此面对日益竞争激烈的形势要求我们服务工作不能满足一般的服务，而是人性化的服务、规范化的服务。对每日的服务用词做到，答语到位、复述到位、引导到位、语气到位。并且要准确的利用高科技的设备，丰富知识面，出色的沟通能力，良好的心态。
1，高科技：高科技是提高客服质量和工作效率的良好的手段，在世界处于飞速发展和急剧变革的今天，准确快速的信息交流决不容忽视，技术产品被越来越广泛地应用于社会各个领域，在减轻人们劳动量的同时大大提高了工作效率，不仅带来可观的经济效益，而且产生了良好的社会效益。，科技在各行业中的地位日益增加，有的甚至到了举足轻重的地步。在保险客服中高科技同样必不可少！更好的利用高科技，（尤其是IT产品）如：慧话通，更高速的电脑，更先进的客服报警系统和保单回访查询统计系统。（我客服使用保单回访查询统计系统之前每月回访约1500份左右，使用了回访系统之后每月上升到3000份，效率提高一倍的同时！还为公司节约了纸张，节省了归档空间）有利于提高公司客服的服务质量，同时也能更好的提高保险公司客服的工作效率！
2，知识：知识面的丰富首先是要对保险公司的熟悉，完全掌握本公司所有业务知识。如果客服人员对公司业务都不熟悉，对客户所提的问题都是一问三不知，如何能为客户提供良好的服务和帮助，会影响到公司的整体形象。其次公司对服务的要求随着客户需求的变化不断变化，而员工随着经验的增长，会有不同的需求。保险公司必须为员工的需求提供学习的辅助，为员工提供针对性的培训。帮助员工根据自己的能力规划学习必须的知识，培养对应的业务知识，分析总结以前客户所提的问题，找出那些较多客户所提到的问题，熟记解决这类问题的方法。这样，下次碰到类似这个问题的电话就能更加快速、准确的为客户提供服务。另外其他方面的知识也是非常必要的，因为丰富的知识才是我们更好的提供服务的基础。
3，心态：心态良好的心态是客服人员最非常重要的。相当多客服中人都感觉到“疲惫”，当然，最主要的“疲惫”一部分来自于工作压力，而更多的一部分来自内心的疲劳。在接线中，会接到一些惨淡的电话，让我们觉得沮丧，感到这个世界简直非常可悲，工作本身无法选择，工作态度可以选择，只要选择一个保持轻松，积极的良好心态，即使你无法选择工作本身，用感恩的心情对待你的工作，快乐每一天；带着阳光、带着幽默的心情对待每一个人，就会产生一连串积极的情感交流，同时也能为客户提供更好的服务。客服人员大多数是为碰到问题的客户提供帮助，客户可能会因为购买了保险公司的产品碰到问题，自然会很不高兴，可能会说出过激的话。此时，客服人员就需要了解到客户的心理，不要说些容易让客户激动的话，1.尽量使客户平静下来，2.尽快帮客户解决问题。还有些客户可能会因为语言或知识面等方面因素的影响，对客服人员所说的不的明白，那么客服人员就要耐心的使用他们能懂的话去解释。
4，沟通：沟通是解决问题的最好方法，优秀的沟通能力是优秀的客服人员所不可缺少的。你直接面对的是形形色色客户提出的问题，掌握好与这些客户沟通的方法才能了解问题从而解决问题。保险公司也针对的客服人员，运用服务行为执行工具、服务用语使用工具、服务流程执行工具、疑难咨询解答工具、服务质量监测工具等，设计辅助内容。灌输业务知识，提高员工的服务态度与语言技巧，将保险公司客服成员都能致力于日臻完美！
在保险行业中，客户服务部门是保险公司、代理人和客户之间的桥梁。是保险公司之间竞争的重要手段。从销售、保险、到理赔处理，保险公司都是一个以服务为基础的最终服务公司。客户、代理人往往通过客服咨询因素来评价保险公司的优劣。在保险公司目前险种同一、费率差异不大的情况下，客户服务的质量的高低就成为保险企业在激烈的竞争中取胜的关键因素之一。
参考文献：《保险学》北京大学出版社（孙祁祥）2002-11-15
中国人寿辽宁省抚顺市分公司客服部供稿 服务与营销论坛编辑
|
