我的客服人生----初涉客服之旅
中外运敦豪北方区客户服务部 薛文岳 2005/11/01
2005年是我大学毕业的年头，从2月份开始我就在找工作，终于在6月份时我找到了敦豪，加入到这个物流界的大家庭当中。我应聘的是客户服务代表，一个我比较陌生的职位，经过几轮的考试我被选拔出来，获得到了这个职位。
Day one(敦豪员工入职初步培训)过后，我来到了客户服务部，由几位培训师开始给我和另外几位新加入客户服务部的同事讲解专业知识课程。客服部是一个非常有活力的团队，课程设计很适合我们这些刚刚走出校门的学生。边学边用，学以致用，还有经常性的考试，要求客服代表的知识不断更新。
一个月的培训过后我们终于可以上岗了，工作的内容是接听客户的进线电话，并对客户提出的各种问题给予充分的解答。如有发送快件的要求，则通过专业的软件系统安排公司的派送员上门去收取快件。从我的眼中看到的中外运—敦豪客户服务团队堪称一流，只要客户提出要求，我们都会去尽力为其安排，而且在多数情况下是不再加收服务费用的。
一开始的时候每当接到客户来电时说：“上午好，DHL—Sinotrans，XXX为您服务”时还有些尴尬和不适应。慢慢地体会到这是一种标准化服务的体现，更展现出我们DHL与其他快递服务公司的区别，让客户在中国任何一个地点联系我们都会有一种熟悉的感觉。这样我也就说得心安理得，顺畅自如了。
我的职位其实是属于客服代表夜班组，上班的时候周围的同事大多数都下班，所以我需要比其他白班的同事懂得更多的专业知识。因为夜班工作时只有自己一个人，没有同事可以交流，有疑难的问题也不能马上求助他人，更多时候要靠自己过硬的业务知识了。因此我的主管安排我从白班做起，先在前线接听客户的电话，以便巩固相关的业务知识。两周之后，我开始跟着一位有经验的夜班同事一起上夜班。果然夜间的工作也白天大不相同。整合夜间收到的E-mail，分配白班同事的工作任务并通过电话与欧美国家的DHL进行业务联系，这些成为工作的主线。当然也有一定数量的进线电话需要接听，因此可以说，夜班岗位是一个要求全面能力的岗位。对一个人的全面思考问题的能力，多方面协调的能力，以及随机应变的能力都是一个不小的挑战。我依然选择了这项工作，愿意接受这个挑战。我相信，可以做好这份工作的人，一定是个业务上能够独立的专家，并成为一个生活上的强者！
两个多月的客户服务工作体验后，我对“服务”的概念在头脑中有了很大的转变和深入的理解。上学时，我更多的是享受他人为我带来的服务，而在工作中，我被更多灌输的是全身心的关注客户的思想。客服工作不光是说话温柔好听、礼貌客气就可以成功的，更多需要服务提供者为客户把事情办成，客户才会满意而归，即使态度不是那么暧昧。大部分客户唯一关心的是业务的成败，把事情做成你就是客户心慕中的Service
Star! DHL价值观里面的“成就客户心愿”正是这一理念的最好体现。
自从加入敦豪以来，我对工作也有了更新的认识：原来学习和工作是可以如此好地结合在一起的。工作在中外运敦豪的客户服务中心我感受到了生活中更多的活力，我要把这份工作做好。
中外运敦豪北方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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