我就是这样成长的
中外运敦豪南方区客户服务部 陈汉强 2005/11/01
客服――一个简单的名称，蕴藏着一辈子学不完的知识，这是我在客户服务中学习的点点滴滴，这是我的心路历程……
对于刚从大专毕业的我来说，找工作并不是一件难事——毕竟，我在学习期间曾在一些比较大型的公司做兼职，在工作经验方面比别人稍有优越。但如果想要找到一份自己真真正正喜欢的工作就并非易事啦。我是读电子专业的，当然对IT行业比较感兴趣。但是，我的第一份工作却并非在IT公司，而是在一间香港的电讯公司担任客户服务主任。
两年的时间眨眼过去，我终于怀着对老同事的依依不舍离开了之前的电讯公司。令我开心的是，我被一间全球速递物流公司录用了，对于我来说，这既是一个机遇，也是一个挑战。
满怀憧憬的我来到了新公司，公司的结构，管理制度使我深深的感觉到自己的幸运，因为在这里使我重新定义了“大公司”。但是压力随之而来了――我怎样做才能更好的适合公司呢？我自己的定位又是什么呢？带着这些问题，我开始了一个月的业务知识培训。
经过了基础的培训，正式带起我们客服的武器――耳机，我永远都记得电话响起的第一个铃声，一股陌生的音频涌入你的耳膜，那时我只听见自己的心跳，口跟脑根本配合不了，平时活跃的我居然停顿了下来，听筒中“喂，喂……”的呼唤终于叫醒了我，而我已忘记了我想说的称呼语，折腾了四五秒，稳定了心绪，开始用极不流畅的话语艰难地为客户解决一个简单的查询。挂断电话后，我真的有点沮丧：我可是做了两年的客户服务员了，为什么还这样的紧张呢？经验、技巧完全忘记了吗？老同事安慰我说：“别紧张，慢慢来吧！我相信你可以做得更好的……”利用短暂的调整时间，我深呼吸了一下，告诉自己，我是一个客户服务员，态度是决定一切的……我从容地接了第二个预约，感觉好多了，因为我找到了我熟悉的感觉了――客户服务的感觉。
一个月，两个月……时间在我身边慢慢的溜走，我的业务知识却越装越满，对着客人一个又一个的疑问，我开始对答如流，流程也越来越熟悉。在这里大家庭里，有我的良师益友，有关心下属的上司，有我熟悉的环境。我一定会尽力去适应这里的节奏，全力以赴，做到最好……
台上一分钟，台下十年功。这句话一点都没有错，客户服务部是代表公司站在客人面前的，你的知识不够牢固，你的技巧不够灵活都随时会另你站在一个尴尬的局面，毫无退路。首先是学会婉转地拒绝，局部地答应。因为客人的渴望是无止境的，最主要的就是懂得管理客人的期望。在以前我学会了三招：第一，维护自尊，加强自信。第二，用心聆听，了解感受。第三，共商跟进，解决问题。刚刚听见这三条，根本就理解不了它能解决一些蛮不讲理的野蛮人，或者破口大骂的暴躁人。随着时间推进，事实慢慢的证明，只有正确使用这些技巧，才能更有技巧地解决问题。一句简单的“多谢X先生你宝贵的意见，我会马上和公司反映……”那不是让客户知道他的地位吗？维护了他的自尊，告诉他我们是很重视他的，就是英文的VIP咯！当客人在抱怨，“你们公司令我有多麻烦……”这时她就其实想你哄哄她，跟她说一声：“我也明白您的感受，换了是我也会觉得是挺麻烦的……”那不是更好地取得客人对你的信任吗？那你再跟她交谈的时候，就在无形中减低了对抗性，就能更好地解决问题。最后提供解决方案的时候，要多问客人意见，让客人参与到解决问题的行动中，“是……怎样方便您，还是……方便您呢？”让客人觉得有许多解决的方法是由他自己决定的，并不是公司就是主，他真的就是客，其实他是真正的主人。这样客人就会忠心于公司，客人就是公司的生命哦！
投诉，因为客人觉得帮不到他的时候，很自然的就要求主管去回复，理所当然肯定就是一些难题了，首先自己要明白到自己的能力可以做到什么样程度，有一些问题真的是你没有能力去解决时，就一定要交出来。世界上没有解决不了的问题，只是时间和能力的问题。千万别逞强，尽力帮客人就已经完成了你的任务。这就是我在回复投诉时候学会的。客人的要求不一定永远是正确的，公司也有公司的立场，要懂的去理性的看问题，客观的看问题，才能看出问题出现的原因。如果遇到客户投诉，你是想办法去逃避的，证明了什么？那就是你还没有专业的客户服务的精神。
态度决定了客户服务，我很相信客户能通过你的声音而感觉到你对他的态度。在这里，我看到我们并肩的同事们对着每一个客户都在微笑，亲切的声音，真心的帮助，我敢肯定能打动每一个客户的心，并衷心地说一声：“你们的服务真好……”这样真的就能留住客户的心。我相信在客户背后一定是遇到了真正地困难才渴望我们能帮助他，或者要解决他们的问题需要的是一两个小时，我知道他们会真的用心感谢你的。用你的耐心帮客人解决到问题的一刻，使客人是满意地收线的，那份满足感是不能用言语来形容的。
走过了客服服务的两年多，回想起来真的是百感交集，甜酸苦辣。试过客人一开始就破口“问候”你半天，你完全没有应答的余地，之后才告诉你：“这里不是XXX公司吗？……”原来他打错了！在那一刻你又怎么想呢？试过客人听见你的声音沙哑，关心跟你说：“做你们这一行真的辛苦，经常受气，又要经常说话，嗓子很容易出问题，要多渴点汤……”在那一刻你又怎么想呢？试过客人知道错怪你，亲自打电话和你说：“真的对不起啊！我错怪你了，希望你不要介意……”在那一刻你又怎么想呢？试过给客人批评你帮不了他，怨声载道，也试过收到客人的表扬信或电话赞扬我的服务态度好和专业，在那一刻你又怎么想呢？受气、激动、感动、满足，这些患得患失的感觉都可以在客服工作中体会到。我会这样来解释客服的工作，那就是，懂得找到公司与客人之间的平衡点，站在一个客观位置上，用最短时间解决客户的问题就算是一个好的客户服务员。
在这里，一间规模如此庞大的世界性企业——有着完整的体制，时刻都以员工的利益为出发点，会给我一定的发展空间，展我所长。我相信这样的氛围里有我学不完的知识：递送卓越品质，成就客户心愿，培养开阔胸襟，
工作要事为先，勇于开拓创新，恪守诚信为本，履行社会职责……里面已经蕴藏着无数深刻的意义。
我会继续努力，珍惜公司给我的机会，在我未来客户服务的舞台上展现自己最优越的一面，上一个新的台阶……
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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