我自豪，我是一名客服人
中外运敦豪北方区客户服务部 李雪 2005/11/01
还没从学校毕业，我就接到了敦豪的offer，尽管当时给我面试的人告诉我将来要到客户服务部门工作，但是工作阅历不深的我一开始还是不清楚客户服务部到底是做什么的，不过顺利找到工作的喜悦和对未来新生活的向往还是促使我尽快办完了离校手续，并按时到新单位报了到。
入职后第一周的集体培训就首先给了我“当头一棒”------和在学校一样，我和其他一起入职的女孩子每天要象上课一样，接受不同培训师的授课，课程种类繁多，都是和我们将来工作有关的业务知识。现在回想起来，我都还会感觉到那其实是一种“巨大”的困难，因为和其他新入职的员工一样，我们以前几乎都没有接触过类似的知识，什么叫转运路线，什么叫检查点我们都一概不知，而几天下来手中的资料已经装满了我的书包，又适逢五、六月份的闷热天气，我几乎要打退堂鼓。可是想想这才是我遇到的第一重困难，如果就这么轻易退缩，我自己都不会原谅自己，而且我们现在多花些工夫学习，将来正式走上工作岗位才不会犯错误。想到这些，我又充满了信心，并且顺利通过了各项上岗前的业务考试。
来到了部门，见到了眼前的工作情景，我真的惊呆了：几十名专业的客户服务人员正在井然有序地处理着客户的电话，互不干扰。而且每个人头上都戴着专业的耳机，所使用的电话机也是我以前从来没有见过的------好大啊！我一下子就对客户服务的工作有了一个感观的认识，还记得小时候我最羡慕电视上那些头戴着耳机讲话的姐姐，原来从这一天开始我已经加入了她们的行列。
可是接下来我又遇到了困难，那就是我不敢接客户的电话，耳机里一响起“滴，滴”的声音我就大脑一片空白，手心出汗，紧张得不知道该如何操作电脑，客户所说的话我一句也记不下来，更不知道该如何帮助客户解决问题，连声音都是颤抖的，以前培训所学到的业务知识更是一条也想不起来，我当时真想找个没人的地方躲起来。这时候，是客户服务部的领导面对面地告诉我如何克服恐惧心理，手把手地教我如何在电脑上查找相关资料，逐词逐句地告诉我如何回答客户的提问。在领导和周围同事的耐心指点下，很快我就适应了客户服务的工作，并且从最初的感性认识上升到了理性认识，那就是透过我们的电话服务，客人将能够找到一个可以和公司业务互动的平台，在这里有详细的业务咨询，有及时准确的预定渠道，更重要的是有出现问题后的解决机制，客户可以放心地使用敦豪的快递服务，虽然交给我们的是快件，但是我们回馈客户的是热情负责的售前和售后服务，而且，是全球统一的标准化服务------不一样的只是语言而已。
克服了刚上岗时的心理障碍，我现在已经能够自如地应答每一通客户的电话，也时常会遇到比较棘手的问题，但是有了前面克服问题的经验，我再也不会担心解决不了客户的问题和要求，反而会把每个客户不同的问题当作对自己业务知识的考验，我认为在我的职业生涯中有了做客服的经历，将会使我有机会从客户的角度看问题，我认为：客户投诉你是因为他们喜欢你，对你有更高标准的期望，因此我们的工作才更加不能辜负客户对我们的期望，是客户不断地提出问题在帮助我们成长，如果失去了客户的关注，我们的工作也将没有意义。
所以，我不怕工作中客户的不理解，只怕没有困难，因为只有不断克服工作中出现的种种困难，才能更加锻炼我们客服人员解决问题的能力，才能使我们的服务更上一个台阶，公司的形象才会坚定地树立在客户心中，因为克服困难也是一种乐趣------我自豪，我是一名客服人。
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