小客服大学问
中外运敦豪东方区客户服务部 韩宇 2005/11/01
本人进中外运敦豪公司时间还不足三个月，对于目前从事的这份客服的职业可说的并不是很多，但是从我接触的日常的工作还是有一些心得可以分享的，其中的滋味像打翻了五味瓶，酸甜苦辣都有。
顾名思义“客服”两字的含义是“客户服务”，即“为客户处理反映问题的职业”。是连接客户和公司内其他部门的桥梁。很多人都觉得客服工作很隐性,看不到有形的成绩,本人却觉得客服工作很有意思,它的喜悦与痛苦都来自于客户。念书时,好象所有的对错都很清楚,非白即黑,但面对客户的反应,很多时候有理说不清,我得冷静面对他们情绪性的抱怨，甚至是“咆哮”。
有人说客服的工作是"情绪劳动"。的确，就因为是透过电话、除了声音外你还能感受到的是什么？那就是情绪了，而情绪的表现当然是非透过声音不可。所以听声音就知道一个人是快乐还是悲伤？是谦虚还是狂妄？是紧张是轻松？是高知识分子还是市井小民?个人认为一个高素质的客服人员在电话中跟客户交流时，能够让客户感受到电话那一头他时刻的微笑。公司之前组织的一次有关谈判的培训中也强调了情绪对于做好客户服务的重要性。另外客服专员的专业性也是非常重要的，客服专员是一个公司一个企业对外的窗口，其专业性如果不强的话，客户会对这个公司或者企业有什么看法呢？业务知识的更新往往是很快的，客服专员需要具备快速的学习能力，尤其是像我们这样的行业，一些操作的流程或者国外海关的规定经常会更新。对于自己一次成功的服务得到客户的赞扬时，自己会非常的开心。对于由于自己的失误导致客户的投诉时，心情又会非常沮丧。这个就是客服。记得一次一个国内件（北京到上海的）的客户王小姐来电要求我们对于她的这个快件暂时不要派送了，等候她的再次确认。恩，没问题，因为当时这个件已经到了pvg，故我通知那里暂时不要派送。在系统里设置了一个回电的时间，然后在设定好的时间内我打给了王小姐，问她是否需要派送。她说派送吧，好，于是我又通知口岸派送，过了大约几个小时，这时候在系统里查到快件已经到了服务中心，并且已经由派送员出去派了，王小姐又来电话告知先不要派送了，等候她的指示，于是又通知服务中心让他们告诉派送员不要送。对于我们的工作来说需要尽快在一定的时间内确定是否要派送不能一直这样等，因此在之前我也有跟王小姐讲要其快些决定是否要派送，服务中心的人员也一直在焦急的等王小姐的下一步指令。最终她决定退回北京不送了。这期间也经历了几天的时间，王小姐后面打电话进来首先对于这期间给我们造成的不便表示了歉意，其次对于我的服务态度以及耐心都给予了赞扬。开心之余，觉得帮助客户也是一件快乐之事，毕竟助人为快乐之本嘛。相反，遇到了非常不讲理的客户，自己又有过错，因此遭到了客户的投诉此时的心情又是非常的郁闷。这里就不再举例了。
小客服，大学问。这个是我个人对于客服更进一步的认识。客服是一个融知识以及技巧于一体的岗位。希望我以及各位后线的同事都能不断的学习进步共同把客服这个职业做好做精！
中外运敦豪东方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
|
