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中外运敦豪北方区客户服务部 邹佳蕾 2005/11/02
客户服务工作有喜有乐，每一个全身心投入的工作人员都会情不自禁地因为客户的一句鼓励而豁然开朗 ，更会为每一个发生在客户身上的麻烦而难过伤心。但是作为一个专业的客户服务人员，最重要的是调整心理，积极地去面对客户和全力以赴的解决问题，即使在最后一刻也决不放弃为客户解决问题。
8月31日是我在中外运敦豪国际航空快件有限公司北方区客户服务部工作整整三个月的日子。和我一同进入公司的姐妹们下班后相约为自己成为正式员工而饱餐一顿，有着这愉快的相约一天忙碌的工作眨眼而过。
下午5：15分我的接到了一个MC（错误代码）快件。我从系统调出了运单看到了这是一个从法国巴黎发往中国天津的进口快件，目前由于发件地将天津的三字代码误写成上海浦东，当时快件已经到达上海，我马上敏感地看到了快件的内容：药品。
正当我向上海DHL同事发出查询时，我的电话响起：“下午好,客户服务部邹佳蕾为您服务。” “小姐，我是天津XX
宾馆，我们的客人是一名法国人他目前因为心脏病急需要的药物由贵公司承运，运单号码为xxxxxxxxxx。”我马上核对了这票快件，并且告诉了她这票快件的具体情况。
我听见电话那边致电的这位小姐正在为她的客人解释这票快件仍然在上海。我要求这位小姐将电话直接转交这位法国客人并且能够由我向客人直接解释延误的原因。
当我向客人完整地叙述了此票快件目前的状态，并即将马上向上海发出查询的行动时候，电话那边深深地叹了口气，我仿佛看见这位外籍客人脸上失望的表情，我仿佛看见她因为焦急而彷徨的目光，我仿佛看见她因为病痛而紧缩的眉头，这幕让我的心情仿佛沉入了谷底。
我马上给上海同事发出了查询并且得到了上海同事及时的回复，快件将于明天到达北京。我马上再次联系了这位Sabine
女士，告诉了她快件的最新进展以及预计到达时间。
5：40分在与上海同事的确认后我离开了办公室。和同事们一起吃饭的心情并不轻松，我心里一直在为这个法国女士的病情所担心着：是否她的身体能够支撑呢？是不是我不应该把快件到达的真实情况告诉她呢？
第二天上班的时候我看到快件已经即将到达北京，并且将马上进行清关。我马上与北京口岸的同事取得了联系并且快件在天津安排了加急派送，在周末及时到达了这位心脏病人的手中。
周一当我将再次致电这位法国女士的时候，她的声音已经明显清晰很多了，她用生硬的中文对我说了：“谢谢。”从这句谢谢中，我的压在心中的石头终于落了下来。
每当我想起这件小事的时候，我的心中还是充满了激动和些许自豪。有的同事抱怨说，客户服务部永远是个最TROUBLE的部门，她总是接触负面信息最多的部门。我会想到，客户服务部同时也是最能够和客户有直接沟通的部门，在这个部门中会有客户的抱怨，也一定会有客户真心的感谢！
中外运敦豪北方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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