优秀来源于良好的习惯
中外运敦豪南方区客户服务部 练桂华 2005/11/02
俗语说：“习惯成自然”。看看身边那些做事拖拉的人，这种人久而久之会成为时间观念差的人，无论参加什么约会，多数都会“姗姗来迟”。记得在大学时到新东方英语中心上课。那里有一个老师给我很深刻的印象。这位老师原来在大学是修读行政管理专业的，英文不是特别好。他加入新东方原本是负责行政的。后来，在周围的同事耳濡目染下，这位老师也决定进修自己的英语。他知道自己的单词量不够多。于是，他决定每天早上6：00起床，背诵单词。他每天规定自己要背完200个单词才可以去吃早餐。就是这样，日复日，月复月地，他的单词量由之前的CET－4的水平上升到GRE的水平。值得骄傲的是，他一次就通过了GRE的考试。是他比别人特别聪明吗？不是的，是因为他为自己的成功养成了一个良好的习惯。
从我们客服代表这份工作上来说，养成良好的习惯也是让我们成为一位优秀的客服代表的重要原因。我们公司的一位“服务之星”－Jenny,
她待客热情有礼，而且每次总能为客人快速、准确地解答咨询。这除了是她有丰富的客户服务经验外，还跟她在平时工作中养成良好的习惯有关的。她的文件资料根据客户的查询需要有条不絮地整理好，使自己在查阅有关资料时能够以最快的速度得到第一手资料。还有，Jenny每次接听客户的电话，都是微笑的神情去与客户交谈的。所以，我们听到她的录音示范时，彷佛看见一位和蔼亲切的客服代表热情耐心地为顾客解决问题。因此，她在公司内部的电话抽查中，能够取得满分的优秀成绩。
我们作为一名客服代表，就要向着优秀客服代表这个目标前进。而要成为一位杰出的客服代表就要从平时养成良好的工作习惯做起。
第一 ：向客户递送卓越的品质，成就客户的心愿就先要端正自己的心态。每次接电话的时候，都要站在客人立场上为他解决问题。因为客人毕竟没有受过DHL业务知识的培训，他对我们公司的业务不熟悉，不明白才会打电话上来咨询。我们应该抱着热情耐心的态度去解答。
第二：我们自己要有扎实的业务知识。因为我们作为客户服务代表，在客人心中是“万事通”。只要他对我们公司的业务有任何疑问他都会打电话上来咨询的。作为一位专业的客服代表，就必须对公司的各种业务知识了如指掌。我们可以通过对业务知识的各种资料作系统的收集归纳，并定期回顾使自己更熟悉各种业务知识。而且我们要培养自己的开阔胸襟，毫不吝啬地与其他同事分享自己的工作经验。
第三：工作要事为先，勇于开拓创新。工作的时候，要懂得分轻重。当我们热心帮助客户的公司解决问题，客户的公司取得成功就是我们的成功。时代不断进步，我们也要勇于开拓创新，平常工作中，可以动动脑筋想想有那些方法可以改进自己的工作质量的。
第四：恪守诚信为本，履行社会职责。我们在通话中答应为客户处理的事情要切实地执行。客户因为信任我们公司才把快件交给我们公司承运，如果我们答应了客人的要求后把它抛诸脑后的话，客人就会失去对我们公司的信心。在做好自己的本职工作之余，还要履行社会的职责，例如热心参加社区的无偿献血活动，把客服话务员的热心助人的好品质发挥到生活中去。
种种良好的工作习惯集结起来就会形成一种良好的工作作风。用良好的工作作风来指导自己的工作，那么，我们每个人都可以成为“优秀”
客服代表 。
中外运敦豪南方区客户服务部供稿 服务与营销论坛编辑
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