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如何做好客户服务工作
中国网通广东省客服中心 李伟坤 2005/11/02
随着时代的变迁，客户的需求也随之变化并逐步提高，就客户中的主要群——消费者需求而言，客户希望自己的投诉能够得到迅速积极的回复，最佳的回复应是迅速明确积极的，而且应在客户第一次投诉中就起作用。态度要认真，语言要婉转，处理要公正，行动要迅速。多询问，多解释，但绝不要辩护的争论，要坚持“客户总是对的”，永远把正确留给客户。不能放过所谓的“细枝末节”。客户有时反映的问题，无非是服务不主动和产品出现问题，但这些对客户来说，却是大事，它们会直接影响到公司的形象。对投诉者，一定要有及时、明确的答复，消除客户不满意，还必须让客户知晓公司对问题处理的过程和决定，这是挽回影响的关键，
不要把处理投诉看做一件应付客户的事。要确保让客户感觉到他们的意见被吸取和理解。对客户的投诉理应得到迅速积极的反应，而不是如石沉大海没有回应，应在24小时内作出响应，致电客户回复处理情况，无论我们在工作中具有多大的压力，无论是否认为客户的投诉是否合理，可客户投诉会认为是合理的，“客户就是客户”，“虽然客户不完全对，但客户终归是客户”，要做到“信任客户、理解客户”。当一位客户带着问题投诉时，要让他不受打断地倾诉，发泄能消除愤怒，让人情绪放松，这就像给充满气的气球放气一样。
1、 要保持镇静，
我们要记住，愤怒的客户并不是针对个人而烦恼，他们是针对问题或发生的其他事情而烦恼，不要让他们的情绪将我们拖入争辩中，要尊重客户表明我们一直在倾听，这样说：“我理解你很不快，先生，我很乐意帮助您”。如果在交谈过程中称呼客户的名字，看起来更加富有同情心，而不是一副公事公办的样子。
2、利用积极倾听把问题搞清楚
当客户谈话时，仔细听取事实，努力理解客户的感受。用乐于提供帮助、充满真诚的语气讲话。如果你表现出真诚帮助的愿望，客户很难再继续发怒。如果问题很复杂，要将问题记录下来，一定要问一些开放式的问题以了解客户的观点，然后，总结问题，询问对问题的理解是否正确。在交谈过程中，使用积极的词语或短语来表现热情。
3、同情客户
投入感情说明关心客户，这并不意味着同意客户的抱怨。但是，这说明认可客户为此而不快的权利，如果不管客户怎样批评，都努力向他们报以温暖，就会成为更有效的问题解决者。
4、道歉
如果公司的错误导致问题出现，要向客户道歉，不要责备或者找理由，客户仅仅是想解决问题。
要感谢客户提出问题引起注意，因为大部分客户没有提出抱怨，提出抱怨者对公司来说是一种有价值的资源。即使不同意客户的观点，也要表示接受他的情感和想法。当我们用心地倾听别人谈话时，我们实际上就真正在与客户沟通。这就是说，我们应该通过倾听对方的观点来设想对方想表达的思想和态度，体会他的感受。有了技巧地倾听对方的说话可以让我们了解说话人的感受，并作出正确的回答，回答正确反过来又重申了说话的人的感受和所说的内容。要体会到对方的话或感受，就必须联想到与对方这种感受有关的事件或其他内容。积极倾听是一种使别人吐露真情的方法，只有当倾听者对说话一方的形体语言作出正确的反应时，两人才得以沟通，当我们听完客户的投诉后，应对客户说很抱歉使您遭受不便，同时向客户保证，我们会以最快的速度改正问题，我们会在一周内加以解决，谢谢您一直以来的支持，您的意见也是我司改进的机会。我们为客户服务时，要令客户感觉到我们是对他们投诉是受到尊重和重视，客户服务，没有谁对谁错的，关键在于我们如何迅速有效地解决客户提出的问题。凡事都有方法或技巧的，要学会以客户喜欢的方式去为客户服务，出色的客户服务总是把客户放在首位，这样才能给予客户满意的服务。
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