如何做好客服工作
中国网通广东省客服中心 朱丽贤 2005/11/02
在加入了网通的半年多来，我从一个对客服工作毫无认识的新生儿到现在成为一名客服工作人员。在这个过程中各位同事和领导的指导使我受益匪浅，以下我就谈谈我在这半年多来客服工作中的一点体会：
第一，倾听重要性。细心聆听用户反映的问题，准确判断用户是属于哪一业务类型及用户反映的问题根本所在，这样才能更快地为用户把情况反映到相关部门跟进，缩短后台人员处理的时间。
第二，丰富全面的产品业务知识。只有全面掌握公司的产品业务知识，特别是在技术方面的，这样才能正确指引用户使用产品，减少用户的投诉。
第三，要有强烈的客户服务意识。我在工作中体会到，我们与客户处于两个不同的角度上，我们怎样从我们角度转向用户的角度，试试进入客户的世界，站在用户的立场上看问题。此外，还要时刻注意与用户交谈中的礼貌用语、语气和态度。
第四，注意调节自己的情绪。之前的一个观点提到进入客户的世界，但我们的情绪不能随着客户的情绪变化而变化，用户投诉的情绪总是急切的，甚至语气强烈，我们要做到临危不乱，在安抚用户的同时，冷静地处理用户反映的问题。
以上是我总结出来对于客户服务工作的愚见。客户服务是一门永远学不完的艺术，客户服务意识及技巧完全需要我们到工作中去总结，去实践。相信在以后的工作中，我们朝着这个目标去不断努力，一定会做得更好。
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