用微笑感动客户，用真诚做好服务
----记客户服务工作中难忘的一件事
中国网通深圳市分公司客服中心 杨玲 2005/11/02
您相信吗，在电话线的另一端，客户能看见我们客服人员是否在微笑、能体会我们客服人员是否在用真诚做好服务？反正我相信，我是真的相信：通过客服电话这个界面，我们是可以做到用微笑来感动客户，用真诚来做好服务的。
我们把客户比作水，把公司比作鱼，没有水，鱼就没有生命；没有客户，公司也就没有生存的空间，这是不容质疑的。当前，企业间的竞争，就是服务的竞争，可见我们的服务质量是何等重要。随着改革开放的不断深入、随着市场经济的不断发展、随着建设和谐社会进程步伐的加快，我们每一位客服人员，面对客户的申告、投诉深感责任重大，因此我们都在以积极向上的心态，努力实现用微笑、用真诚来感动客户，为客户提供最优质的服务。
说到用微笑、用真诚来感动客户，为客户提供最优质的服务，使我想起今年3月底的一天，我们接到一位客户葛奶奶的电话，老人家对我公司的业务不熟悉，尽管客服人员解释了很多遍，她仍然不能理解，老人家身体又不太好，长期一个人生活，十分寂寞，沟通中我们发现她很希望我们陪她说说话，虽然我们的工作十分繁忙，不能跟客户长时间通电话，但客服人员仍然用理解的心态，耐心地跟葛奶奶解释着我们的业务，帮助老奶奶调节她的心态，当时的确是对我们服务水平的又一次考验，如何能让客户满意地挂断电话，所以我们耐心地听着老人家的讲话，在听电话的同时不失时机的附和着老人，把握着老人的心态，待她稍有停顿就立刻向她表示理解和赞同，并对老人说：“我们真的很挂念您的身体情况，您让我想起了我的妈妈，我妈妈身体也不好，就向您的儿女牵挂您一样我也很牵挂我的妈妈，您现在身体好一点没有，我能否来看望您呢？”老人家听到这话十分感动，对我们客服人员说：“孩子，你的服务真够耐心，以后我还要用你们公司的业务，十分欢迎你来我家玩！”。当老人家挂断电话时，我们仿佛看到了老人的微笑。我们不但用真诚感动了客户，也用耐心创造了客户的信任，赢得了客户尊重。
类似这样的情况在我们客服中心日常的工作中时常发生，很多时候遇到的情形要恶劣得多，公司在开展业务的过程中由于方方面面的原因难免造成一些过失，而由这些过失有可能带来部分客户过激的投诉和谩骂，当我们眼里噙着委屈的泪水，但依然向客户耐心地解释，向客户真诚地道歉，千方百计的争取客户的宽容和谅解，尽力为客户排忧解难时，心里承受的压力不言而喻，经常有些同事一放下电话后都哭出声来，此时，我们彼此都会相互安慰、相互鼓励…
…。我们客服中心就是这样，通过电话让客户感觉到我们微笑和真诚，让客户感受我们工作中贯穿的“客户至上”的服务理念，为不断提高客户满意度而努力着。
我们需要微笑，我们需要真诚，我们需要以健康的心态和智慧去战胜工作中的困难，不断排解人生旅途中所面临的各种压力，充分发挥自己的潜能，去迎接挑战与竞争，去创造奇迹，去实现人生的辉煌。
中国网通深圳市分公司客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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