卓越客户服务的价值
----成就电信企业的现在与未来
中国网通深圳分公司客服中心 聂利霞 2005/11/02
我从事客户服务工作还不到两个月的时间，在这段时间里，我从上帝变成了服务于上帝的工作人员，期间角色的转变，使我对客户服务工作有了更为深刻的认识。
客户服务不是以往想象中的微笑多一点，态度好一点那么简单。客户服务是虚的，也是实的，它看不见摸不着，却又真真切切的存在着，它是客户与企业之间所有联系点的统一。
客户服务又是一个复杂的过程，它不仅仅是客户与客户服务人员之间的沟通，而且涉及到与企业内部各个部门之间的协调与沟通；一个高水平的客户服务，不但要有一个完善的运作平台去支撑，还要有一个完整的体系为其高质量的运转而服务，这样才能创建一个卓越的客户服务体系，而一个卓越的客户服务体系不但有利于改进和维护客户与企业之间的良好关系，而且对于电信企业的发展也起着至关重要的作用。
一、卓越的客户服务是企业品牌的象征
卓越的客户服务是企业品牌的最好象征，是客户选择产品时考虑的关键因素。对于电信企业来说，客户服务绝对是第一位的，其意义远远超过了销售。美国斯坦林电讯中心董事长大卫·斯坦博格曾经说过：经营企业最便宜的方式是为客户提供最优质的服务，而客户的推荐会给企业带来更多的客户，在这一点上企业不用花一分钱。这就是口碑的效应，是卓越服务所带来的最佳效果。
通常情况下，客户都不愿意选择不了解、甚至陌生的产品，而卓越的客户服务是企业品牌的有力武器，可以为企业树立起良好的口碑，更能够为企业带来更多的客户，这不是依靠短期的广告做出来的，而是通过客户对企业的认可与信任、通过客户间的信息传递而带来的，它可以使企业持续获利，而这种获利正如大卫·斯坦博格所说的那样是企业经营成本最低的一种方式。
二、卓越的客户服务是企业竞争力的体现
随着中国电信行业改革的不断深入，电信市场的竞争日渐激烈。在激烈的市场竞争中，客户对企业的生存和发展显得越来越重要，客户资源的争夺成为电信企业竞争中最为激烈的焦点。显然，市场竞争已从产品竞争逐步转向客户竞争，而在客户竞争中，客户服务将成为关键的差别，也是企业竞争力的直接体现，企业的最终成败将取决于客户服务水平的高低。
三、卓越的客户服务是企业客户的堡垒
电信市场的竞争性和开放性，使得客户的忠诚度越来越低，稍有不满就会选择其他企业的服务，也就是所谓的客户流失，这将给企业带来莫大的损失，要知道发展一个客户对于营销人员来说要做大量的工作，企业也有成倍的成本投入，而且，这种客户流失还会影响到企业潜在的客户群。然而，我们没有理由责怪客户没有忠诚度，客户有权选择更为合适的企业，享受更为优质的服务。我们只有提供良好的服务才有可能防止客户流失，因为客户是不会愿意放弃优质的服务，而去冒险尝试其他企业不确定优劣的服务。因此，卓越的客户服务是防止客户流失的最佳屏障。
四、卓越的客户服务是企业内部沟通的驱动力
在客户服务过程中，较为复杂的问题是对客户投诉，尤其是升级投诉的处理，这类问题的处理通常需要企业内部多个部门人员的协同处理。首先，客服中心把客户反映的问题派发到相应的处理部门；然后，相关部门进行相应的核查处理，把处理结果反馈给客服中心；最后由客服中心将最终处理结果回复客户，这样形成一个问题处理的闭环。在这个过程中，各部门之间的协调能力直接决定着客户问题处理的效果。
但是如果企业内部缺乏有效的沟通和协调，那么企业的工作效率就会大大降低，客户的问题也就不能及时得到解决，从而影响了企业在客户心目中的形象。因此，卓越的客户服务不仅要面对客户，还要积极推动企业内部协调与沟通，提高企业整体的工作效率。
客户是任何一个电信企业获得利润和实现可持续发展的重要保障。面对激烈的竞争，卓越的客户服务是电信企业提高客户满意度和忠诚度的王牌武器，也是吸引更多潜在客户的不二选择，是电信企业运营中极其重要的一环。
卓越的客户服务不仅成就了企业的现在，更决定了企业的未来。
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