2004“小猪计划”年度总结
----广东客服中心团队组织行为服务令
中国网通广东省客服中心 刘湘宁 2005/11/02
2004年每月“小猪团队”获胜情况明细表：
月份 |
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得“猪”情况
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得分 |
享受服务令情况 |
| 优秀猪 |
落后猪 |
四月 |
劲猪队 |
5 |
2 |
3 |
- 惩罚监督落后小猪队帮其他“小猪队”在每周五下班后 清洗茶杯;
- 奖励“礼品”一份
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五月 |
圣斗猪 |
7 |
2 |
5 |
-
惩罚落后小猪队买鲜花送给获胜的小猪队
-
奖励“礼品”一份；
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六月 |
飞天猪 |
11 |
1 |
10 |
-
“小猪队”集体“至叻照”一张；
-
“微笑笑脸徽章”各“猪”一个，进行积分计划；
-
享受落后小猪队帮该组洗拖鞋、清洁耳机
-
奖励“礼品”一份；
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七月 |
亲善猪 |
10 |
2 |
8 |
- “小猪队”集体“至叻照”一张；
- “微笑笑脸徽章”各“猪”一个，持续进行积分活动；
- 享受落后小猪队该小猪队清洁耳机
- 奖励“礼品”一份；
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八月 |
善解人意猪 |
16 |
2 |
14 |
- “小猪队”集体“至叻照”一张；
- “微笑笑脸徽章”各“猪”一个，持续进行积分活动；
- 惩罚落后小猪队帮获胜的小猪队洗茶杯，并每天下班要大声对大家说：“各位同事辛苦了，我下班了，您们继续努力加油”；
- 奖励“礼品”一份；
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九月 |
活力猪 |
13 |
1 |
12 |
- “小猪队”集体“至叻照”一张；
- “微笑笑脸徽章”各“猪”一个，持续进行积分活动；
- 惩罚落后小猪队帮获胜的小猪队清洁终端；
- 奖励“礼品”一份；
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十月 |
招财猪 |
15 |
1 |
14 |
- 小猪队”集体“至叻照”一张；
- “微笑笑脸徽章”各“猪”一个，持续进行积分活动；
- 惩罚落后小猪队请获胜的小猪队吃饭；
- 奖励“礼品”一份；
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十一月 |
多多猪 |
12 |
2 |
11 |
- “小猪队”集体“至叻照”一张；
- “微笑笑脸徽章”各“猪”一个，持续进行积分活动；
- 惩罚落后小猪队为获胜的小猪队清洁终端、洗茶杯；
- 奖励“礼品”一份；
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十二月 |
创意猪 |
15 |
1 |
14 |
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客服中心一直推崇“信任沟通”这四个字，它的含意是所有的网通人彼此相信，相信企业的价值，相信共同奋斗的同事与团队，相信每一个人都会认真把事情做好，只要有了良好的环境，就会做好工作，我们相信沟通是解决一切问题的办法，沟通增进信任，信任创造愉快的工作。充分的沟通是我们解决困难最有效的方法，有效的沟通使我们事半功倍，主动的沟通使我们提高效率并且获益良多。
对于客户服务工作来说沟通的作用尤为重要，客服中心是公司的服务窗口，她把用户和网通，以及公司内各相关部门紧密地联系在一起，创造出无形而重要的价值！可以说客服中心的每一件事情、每一项工作无不体现着沟通的作用。因此从2003年开始广东省客服中心实施了组织行为服务令-“小猪计划”，每月进行不同主题的团队建设活动，所有主题活动贯穿在客户服务的日常工作中，广东省客服中心通过实施组织行为令“小猪计划”确实收到良好的效果，员工在趣味活动中提高了自我约束意识和竞争意识，营造了良好的团队氛围，有效的提高了员工的满意度和积极性。
2004年的小猪计划已完满结束，从各组每月获得的成绩来看，我们看到了一个现象：就是在小猪队在日常考勤、规范制度、服务投诉、业务考核等的扣分项内的失分现象逐渐减少，也许有人会怀疑是否小猪计划中的扣分项规定制定的不严格，但只要细心找一找原因，就可以发现其实并不是扣分项不严格，小猪计划从03年开始实施到现在，每月的扣分项都会延续使用部分上月内的扣分内容，且同时更在每月加入了新的扣分内容，并且考核机制更加严格。各小猪队成员们没有被扣分是因为受到了每个月的组织行为服务令——“小猪计划”的熏陶，通过力争上游的竞争积分计划带动起了各小猪们的积极性及互帮互助、互相督促向上的精神，在竞赛和游戏的过程中，充分凝聚和发挥了各个团队的团结力量，不断努力地争取积分夺冠，避免个人落后带来的扣分而影响所在小猪队的集体荣誉，在潜移默化的约束里已从根本上改变了不良的行为习惯，使本来要努力约束自己遵守的行为规范转化为日常的行为习惯，就是我们常说的习以为常了。而在此不断竞争的过程中，更可以让各小猪们把精力集中在如何争取先进的思路中，在日常工作中积极学习、工作，不断改善自身不足之处。
从各小猪队的得分情况可以看出客服中心已有了很大的改变，昔日茶杯乱放、工作桌面纸笔凌乱、衣衫不整齐、业务考核成绩欠佳、因各种原因迟到、对规章制度不了解等等现象已不复存在，所有小猪成员们都你争我夺地在日常工作中进行着良性的对比竞争，力求自己所在的小猪队能在每月的评比中取得好成绩，成为第一名小猪队。
期间小猪计划也延伸至与业务部门的沟通，开展了与公司各部门面对面的沟通培训及竞赛活动，每周二下午广州客服中心都会有一个大型的部门例会，举行“与您有约——真心希望与您面对面”主题的沟通会议，每周与分公司管理层、业务部门、技术支撑等部门进行面对面沟通，各部门在百忙的工作中抽出时间与运营服务中心的全体同事度过了一个个愉快的下午，这样的沟通会是让客服中心与其他部门更加紧密走在一起、相互支持的基础，也让客服中心成员们学到了更多的知识，在日常处理客户来电时能更灵活运用所掌握的知识，为客户提供更优质的服务，提升客户满意度。
良好的组织氛围是我们成功与进步的基础，如何使个人、团队与整个组织的信念价值观保持一致，如何激发我们在平实工作中的持续热忱，如何在日复一日的岁月中挖掘生命的真意，如何带动组员也鞭策自己不断的获得成功，如何主动地做？该多做一些什么？是客服中心员工们不断思考的主题。
客服中心是网通的服务品牌，也是我们对外服务的形象窗口，优质的服务是我们共同追求的目标，我们信奉——没有最好，只有更好！小猪计划取得这样的好成绩，通过其独特的浓厚趣味性提高了员工的自我约束及互帮互助、力争上游的竞争意识，营造出了良好的团队建设氛围。广东省客服中心一定会把这种“小猪精神”不断延续，并在日常工作中不断进行延伸，争取在未来的工作中取得更好的成绩。
中国网通广东省客服中心供稿 服务与营销论坛编辑
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