怎样创建品牌服务
中国人寿云南省昆明市分公司客服中心 朱克艳 2005/11/02
也许有人会认为，我们整天面对的服务工作，有何魅力可言？甚至觉得，魅力与我们相距遥远，难以企及。对于这个问题，我们思索了很久，究竟服务有没有魅力？服务的魅力在哪里？
95519是中国人寿保险公司的全国统一的客户服务中心，我们大家共同劳作，连结成一个完整的服务链条，把客户从家中的需求与公司的服务连接了起来，从南到北、从东到西。稍注意就会发现，正是那些平时一声声或长或短的问候，一句句淡淡的温馨的话语，才凝结成了95519的真诚服务。对此，如果你细细想来，回味品尝，心就会怦然而动，原来我们那一点一滴的服务，都渗透着艺术，都体现着魅力！我们就会恍然大悟，服务真能生出魅力来。
在日常服务中，我们相信你能很容易指出身边的同事，谁服务水平高，谁受客户欢迎，谁很有魅力，因为服务有魅力的人，通常是受客户欢迎的人，是受同事朋友敬重的人，很多人愿意和她相处，她能使你感觉轻松。服务的魅力似乎是一种特别的力量，感染客户、吸引客户、同化客户，使客户一身轻松，一脸笑容。但究竟什么是服务的魅力呢？
常听有的人讲，谁的服务有特色，谁的服务有个性，然后说出一堆的故事，最终是想说这个人的服务是多么有魅力。当然，有特色的服务是魅力的，因为别人大大地得到了满足。一个在客户有需求就有服务、没有需求就没有服务的人是没有魅力的，因为给人的感觉恰到好处……
毫无疑问，这些特色服务都是有魅力的，但它并不等于服务魅力的全部，而只是其中的一部分。说这样的话题，在于我们更关心的是能否学习掌握服务的魅力？能否熟练运用服务魅力的全部？我们的回答是肯定的：服务魅力不是服务明星的专利，魅力就在日常服务的细枝末节中。而且，我们认为每一位服务人员都可拥有它！
一、 服务是什么
从古至今天，还有许多人的头脑中还是轻视服务、轻视服务行业。可是现在，服务的重要地位和明显优势已成为世界和企业界的共识。说起“你了解服务吗”这样的话题，你也许不以为然。谁不知道服务，我天天面对客户，日复一日干的都是服务。我一举手、一投足、一句话、一个眼神，都是在服务，服务是我的本职工作，是我生活中最重要的部分，我能不了解服务吗？你也许有一些了解，但不等于我们对服务的含义有全面、深入的领悟。
其实，作为社会生活中的每一个人，都与其他人息息相关。无论是衣食住行等物质生活的需要，还是影视、书刊等精神生活的需求，都离不开其他人为自己服务，每个人都是被服务者。与此同时，每个人都以各种方式为他人服务，都是服务者。“人人为我，我为人人”，这是客观存在的事实。对每个人来说，“人人为我，我为人人”的关键在于怎样更好地为他人服务，这就是服务的社会意义。95519的品牌服务也是在社会、在人与人的关系得到体现的。
二、 服务使产品充满诱惑
前些年，正当我国许多企业进行价格大战之际，海尔集团率先提出：“以服务赢得市场”的口号，并切实推出了国际星级一条龙服务举措：售前本着“参与化”的原则，售中本着“方便化”的原则，售后本着“及时化”的原则。正是这种至真、至诚、至善的优良服务，海尔集团已成为亚洲第一家也是目前唯一一家荣获国际星级服务顶级荣誉：王星钻石奖的家电企业。
如今，正当国内一些企业被价格大战搞得亏损累累、奄奄一息时，海尔产品正在全球赢得好评，集团已在全世界建立起一万多个星级服务点，海尔产品已牢牢占据了全球家电市场的重要地位。
而中国人寿的窗口95519，正是在品牌服务的前提下，把我公司的产品更好更全面的展示在客户面前。服务的诱惑力再一次得到了体现。
在保险行业一次又一次的受同行的冲击下，尽管各家推出新的产品很多，但中国人寿的销售情况还是每月其居第一。无庸置疑，这是与中国人寿近年来，不断创新的优质服务分不开的。有人惊呼：现在，一个企业不管它在今天的定义中是否是服务企业，都不得不学会适应新形势的服务竞争。
三、 服务正在“向前进”
你也许不知道，服务正在“向前进”。现代服务已发展成为包括企业、运输、信息、商业、法律等重要部门在内，涵盖150个行业的庞大体系。服务在今天的迅猛发展，是工业经济进入知识经济的表现，它从个个侧面反映了世界经济已从工业社会向服务社会的转变。在当今世界，人们通过实践，对服务的发展已有了共识。服务的中心是什么？有人说服务的中心是领导，也有人说服务的中心是顾客，然而事实证明，顾客是服务的中心，顾客永远是最重要的，对于95519来说，没有客户，就好象没有了目标，没有了服务的意义，其实服务看起来很简单，但做起来又不简单，主要是看你能否抓住服务的关键。那么这个关键在哪里呢？世界上有许多服务行业为之苦苦探索。有学者认为服务的关键时刻是指顾客光顾你公司任何一个部门发生联系的一瞬间。在短暂的接触中，服务者的行为与顾客的感觉直接发生作用，因此每一个细节、每一个瞬间都可能是决定性的，直接作用于客户的感受、印象、判断，直到买与不买、接受或不接受服务的结果。
而95519的关键时刻我认为就在于客服代表接起电话开场白的时候；回访客户的时候；上门接待客户的时候等等，都是服务的关键时刻。只有抓住这种服务的关键时刻，我们才能更好为客户服务。
四、 品牌服务就是经济效益
在为社会、为人民服务为宗旨的事业中，品牌向征着生命，经济效益就是流通的血脉。中国人寿则是一部平稳运转的机器，少不了每个部件和环节的紧密配合。国家，人民的国家。人民，国家的人民。为国家和社会分忧，为人民的生命和财产保驾。95519的前沿窗口，将把您平安顺利地送入中国人寿保险的理想家园中。
我们创建和成就了神圣的品牌。任重道远的一流服务在国富民强和经济高速发展前进的今天，显得更加迫切和重要。应运而生的各种各样服务行业，努力创建品牌、树服务形象，目的也就是创收经济效益。有效益才有竞争，才能保证和提高服务的水平和质量，也才能成就品牌的辉煌和价值。95519满系着爱心与奉献，至始至终的承诺：全心全意的为社会分忧、为人民服务。这是从中国人寿的决策者至每一个员工的心声。全方位、高水准、高素质、高质量的一流服务，使我们在社会中立了足，在人民中扎了根。人是有限的，但我们的服务则是无限的。而我们的服务是在遵守国家法定刻度的准线上在人民群众乐意接受服务的原则下，利国利民的爱心事业。
在工业经济进入知识经济、经济从工业社会转向服务社会的新的历史时期中，品牌服务和经济效益的确是血脉相关的。创品牌难，维护和发展光大品牌更难。不讲经济效益，就形成不了正常的服务。确切地说，不难就不是为人民服务。效益是时间，效益是生命。只有用热血沸腾的生命，才能创建出具有价值的高科技品牌。只有用全心全意的“我为人人，人人为我”的正确理念的服务宗旨，也才能体现出最终的经济效益。这也才是真正的品牌服务的实质。
综上所述，中国人寿保险公司走过了半个世纪的历程，而我们95519做的是地地道道的服务工作，而我们的品牌服务能否在客户的心目中树立起来呢？这需要我们把服务的群体魅力展现出来，而每个人的服务魅力便是一种“新”盛开的鲜花。我们在赋予新的时代的内涵，“新理念、新服务、新形象”为我们开辟了一个新的天地。
作者供稿 服务与营销论坛编辑
|
