我的运营管理浅见
FESCO呼叫中心医保组组长 耿芳 2005/11/03
 在FESCO呼叫中心工作已经整整一年两个月的时间了，担任医保技能组长也有半年的时间了，在这半年的时间里自己也是在从座席代表逐渐向初级管理人员的角色转变，并一直在探索和学习一些管理方面的知识及经验。
首先谈一下对“管理”的认识，从书本中学到管理的含义有许多种，有广义的、狭义的，其实至今为止也没有统一的定义，但是下面这句话我很同意“管理就是由一个或者更多的人来协调他人的活动，以便收到个人单独活动所不能收到的效果而进行的活动。给管理下一个广义而又切实可行的定义，可把它看成是这样的一种活动，即它发挥某些职能，以便有效地获取、分配和利用人的努力和物质资源，来实现某个目标。”
这句话也是我在日常的管理中要去遵循的原则。
运用到呼叫中心的实际的日常工作中，才发现其实每一个呼叫中心都是有特定的模式来管理的，比如客服人员的培训、呼叫厅管理、过硬的技术支持、质量管理、团队建设等，这些都是相同的，也是高层管理者需要协调管理的。目前我作为一名技能组长，对上述的这些内容的管理主要是涉及客服人员专业知识的培训、呼叫厅现场制度的管理、增强团队建设。其中对于客服人员的培训我主要是以理论、实际材料（实物相片）、业务知识总结等来为我的组员进行培训，不但让组员学习到理论且以实物相片对理论加强理解；呼叫厅的现场管理我会以呼叫中心制定的规章制度来考核组内的成员，并提出组内的一些小要求；说到团队建设我们通过制作板报、轮流主持早晚班会、工作内容以外的交流来增进大家的感情从而调动组员学习与工作的积极性。
之前我没有参加过系统的有关管理方面的培训，但今后我会继续学习一些管理方面知识来补充自己，并在实际中工作总结经验与我们的呼叫中心共同进步。
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