我心中的好客服
FESCO呼叫中心业务组 李敏淳 2005/11/03
 外面人听到客户服务人员这个词，第一感觉就是话务员什么人都可以做的。可是其实一个好的客户服务人员更贴切的称呼应该是客户信息服务员，客服信息服务人员不仅要解答可户的疑问,提供简单的咨询、信息传递的服务;而是需要在此基础上最大程度的为客户提供如信息处理等更为全面的服务;并且通过对客户的各种消费行为进行统计分析,为可户提供个性化的服务;此外为企业营销部门提供即使有利的市场信息,辅助营销决策.每一个客服人员都代表着企业,我们的客户与客服的每一次接触都将直接影响着客户对企业的印象.通过好的客服会帮助提高客户对企业的忠诚度,提高企业市场的竞争能力.
有人做过一个有趣的测试,让人们说出一些他们认为优秀的客服人员应该具备的素质.结果以下素质要求被提了出来,它们是:熟练的计算机操作技能,良好的理解能力,良好的判断能力,好的学习能力,自我控制能力,自我心理平衡能力,良好的自信,较强的语言表达能力和沟通能力等等.当这些被要求的素质被总结出来的时候,我们也惊奇的发现这些要求与一个公司要求一位优秀的经理人的要求几乎一样!可见要做一名优秀的客服人员需要的素质真的不像人们所想象的那样那么简单.
试想有哪个人可以每天面对烦琐的小事和客户的不断询问和抱怨一如既往的微笑吗?我想很少有人能坚持下来.可见,一个客服不是人人都能担任的,那么一个优秀的客服更是需要我们具有更高的素质和技巧.
我尊敬客服人员,现在我也成为了一名客服人员,我希望自己能够成为一名优秀的客服人员.具备上面所列示的各种优秀的品质.把真情送给客户,宣扬我的企业.
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