平凡客服 挑战人生
FESCO呼叫中心业务组 林京京 2005/11/03
 又是一年仲秋十分，FESCO呼叫中心在我们的陪伴下度过了她一年的生日。这是个值得纪念的日子。CC生日那天，我们欢聚一堂，共同庆贺一周岁。一片欢腾自是不必说，对我们呼叫中心保持密切联系的各部门负责人相继送来慰问和祝福。所有的这一切都给予了我们很大的鼓舞和自信。它让我知道任何一个呼叫中心和任何一个客服代表都需要相关部门的支持和帮助。其中跟我们联系最为密切的销售部，送来了谢言“呼叫中心让我们更加自信”，其实我想对销售部的同仁们说：“是你们让我们呼叫中心更加自信，是你们让我们的价值提高的不止是表面的利润上的数字，这背后的无形资本也相应的提升。”我们的作用发挥更为广阔。
员工满意度调查方面不仅是我们内部相关部门的声音，来自客户的声音更为真实。我们采访了所服务的客户在他们眼中，我们这样人力资源的呼叫中心给他们带来怎样的一种感觉。对我们的评价中，中立立场的客户不在少数，一则这样的建议吸引了我的耳朵。客户说呼叫中心给了他们一个非常方便的平台，让他们可以在需要的时候体验雪中送炭的感觉，但是我们所掌握的知识只是表面上的东西多一些，再往深里询问还是不能提出有效的解决途径或者标准答案，造成客户不是非常的满意，建议呼叫中心的服务人员将业务学习扎实。我心里非常感动客户这么认真的评价我们，然后非常理性地分析我们的存在的问题。确实在平时的工作中，我们也深有体会，许多问题还是会推回其他的部门。下一步就是我们在每次掌握一个知识点的时候去扩充客户能够问到的问题。还是我们的自觉能动性不是很高，所以在知识的掌握上还是肤浅。
我们的服务意识现在已经达到了，但是毕竟服务质量才是关键。我们现在提出了一个建设学习型的一个团队就是为了这个目的，要求每一个客服人员既在本职工作上要全面，还要对自己的能力提出了不断提高的要求。这是一个值得庆贺和值得深思的口号，我们不仅在工作中要贯彻它，生活的道路也缺不了它。
所以平凡客服，挑战人生。
FESCO供稿 服务与营销论坛编辑
|
