客户服务中的沟通技巧
FESCO呼叫中心社保组 舒倩 2005/11/03
 为使每一位打进我们热线的客户对我们的服务满意，我们和客户的沟通是否到位起到了重要的因素。在整个服务过程中，个人的专业的业务知识和工作技能将很大程度的决定了客户对这次服务的满意程度，所以服务过程的良好沟通就显得特别重要。
客户满意度高低很多时候在于我们的服务人员和客户的沟通是否到位。我们虽然不能和客户面对面，只能靠一部电话来交流，但我们只要礼貌的问候客户，客户依然能感到很亲切。
这样就为后面的咨询做了铺垫。
在接听客户的技术咨询的电话中，很多客户不熟悉相关业务的查询流程或注册途径，客服人员要耐心的一遍遍解释，并适时的向客户询问解释的是否清楚，还是否有其他需要帮助的问题，这样一来就达到一个良好的沟通。服务工作就是这样只有重视每一个客户，全真心的投入才能做好的。
有些客户的问题解释起来有些繁琐，客户会很着急，态度会很暴躁，我们首先要耐心倾听客户陈述或抱怨，安抚客户的情绪，接下来大家都在平和的心态下，引导客户到实际问题的解决和沟通上来，问题自然不难解决。这样也能提高我们的工作热情，从而更好的做好服务工作。在电话交流过程中，标准的电话用语也格外重要，不当的用语会使我们的沟通遇到障碍，会对工作产生很多负面的影响。
作为一个服务窗口，内部的有效沟通也很重要，平常大家总不免遇到各种各样的业务难题，棘手客户，建立内部的良好沟通将有助于客服人员的服务水平和解决问题能力的提高。
总之，服务是一个与人打交道的过程，乐于沟通、勇于沟通，用心的与客户沟通，将使我们的工作取得更大的进步。
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