河南铁通读后感
FESCO 呼叫中心人事组 王真 2005/11/03
 “早上好，这里是10050客服中心，我是2023号话务员，很高兴为您服务，请问您需要什么帮助？”……一声声亲切的话语，一句句贴切的答复，这代表着铁通人的风貌和心愿。
一石激起千层浪。铁通是继中国电信、中国网通、中国移动、中国联通之后的第五个电信运营商，这使得本身就竞争激烈的电信市场，又平添了几分壮观。
河南铁通成立伊始,就以“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，以“诚信服务、顾客至上”为指导思想，做到“所有市场依托服务、所有管理围绕服务、所有工作面向服务、所有员工参与服务”。特别是2003年积极开展的“服务质量年”活动，切实在改善提高服务质量方面狠下功夫，进而达到了促进河南分公司各项工作健康有序发展的目的，在河南电信行业铸就出铁通优质的服务品牌。在管理上从健全制度入手，完善客服管理机制。首先制定《客服工单流程和规范》、《客服工单处理流程和规范》、《客服互检评比办法》。从10050的前台受理，到工单的制作下发，地市分公司处理并回复客户，客户满意后回单，10050回访，客户满意后归档。对各个环节制定具体的标准和时限，对延时工单安排专人负责跟踪处理，并组织相关人员制定具体的解决办法，限期处理完成。其次，坚持客户回访制度。在完成装、移机或故障，投诉48小时内进行第一次回访（完成质量回访）；在一次回访后7天内进行二次回访（使用情况回访）；在一、二次回访中用户有意见的还要进行跟踪回访。看到铁通施行的这些管理制度，确实是不断地完善了客服管理机制。想到我们的呼叫中心各项制度的不断制定和完善,更是体现了对服务的注重！“以服务求生存、以服务求发展”是企业立足市场和参与竞争的关键所在！
铁通在客户服务上，以“服务质量年”活动为主线，苦练内功，提高客服技能。在提高岗位技能上，紧密结合实际，省公司开办经营部经理培训班，从服务观念、服务规范、业务标准等方面对经营部经理进行了客户服务培训，提高经营部经理的客户服务意识和客户服务管理水平。深入开展“用户满意年”活动，全面提升服务质量。为进一步提升服务水平，提高客户满意度，打造公司服务品牌，提高公司核心竞争力，积极开展“用户满意年”活动。以“质量为本，服务创新”作为服务工作的指导思想，坚持以客户需求为导向、以追求客户满意为宗旨，紧密围绕“强化服务理念、完善服务标准、加强服务考核”三个中心开展工作,通过强化售前、售中、售后的服务，结合适度的资费优惠等多种营销手段，让顾客感受5个满意的服务,即:窗口服务满意、资费合理满意、通信质量满意、故障修复满意、投诉处理满意，以综合效应提升服务质量，增强用户对公司的信心,
提升企业品牌形象。
服务是至关重要的，能过对铁通这篇文章的学习，我感受颇深，在服务这条艰辛的路程上我们距离优秀这个目标还差得非常远。所以我们更要振作起来，通过不断的学习和自身的努力，争取更快速地取得较大的进步！
FESCO供稿 服务与营销论坛编辑
|
