FESCO真情服务客户，铸造金字招牌
FESCO呼叫中心人事组 许伟 2005/11/03
 “您好，FESCO呼叫中心，A000号座席为您服务，请问您怎么称呼？（您的全名怎么称呼呢），请问您需要什么帮助？”……一声声亲切的话语，一句句贴切的答复，这代表着FESCO呼叫中心的风貌和心愿。
FESCO呼叫中心去年才刚刚建成正式开始运营但今天确已初露锋芒 。
有一俗话说得非常好：得中原者，得天下。
一石激起千层浪。FESCO呼叫中心是中国惟一一家做人力资源的呼叫中心，可以说是打开了人力资源的先河，走在了时代的前沿。
一年多的发展历程在外企人眼里仍历历在目。“诚信、专业、积累”是呼叫中心立足人力资源市场和参与竞争的关键所在。
FESCO呼叫中心成立伊始,就以“客户的需求和期望”作为服务工作的导向，以“诚信，专业，积累”为指导思想，做到服务于所有的外企员工。解决他们在人事、社保、医保、财务、业务、政策、法律法规等方面提供全方位的咨询，以及投诉和建议。
在管理上从健全的制度入手，完善客服管理机制，同时制定了许多的方案，我们有先进的语音系统，这是别的呼叫中心所不能媲美的。
在标准化作业上，细化作业标准，规范作业流程。FESCO呼叫中心重点系统地编制出台了业务流程、行为规范、管理条例等相关资料，制定了客户服务检查评比办法。从行为规范、仪容仪表、服务用语、服务质量等方面对服务标准进行细分，明确客户服务的服务项目内容和评分标准，使每一项服务在细节上都有据可依，同时也为监督检查提供了可靠依据。
在监管力度上，实行客服质量稽查制度，强化客服监督检查力度。公司领导亲自挂帅选拔业务精、素质高的人员，组建稽查队伍，对所有座席人员监督作业流程，检查服务质量，分析存在的问题，制定具体的措施，提出整改意见，督促落实提高，及时扭转被动局面。
在客户服务上，以“服务是我们惟一的产品”为主线，苦练内功，提高客服技能。在提高岗位技能上，紧密结合实际。从服务观念、服务规范、业务标准等方面对座席进行了客户服务培训，全面提高客户服务意识和客户服务管理水平。
以活动为载体，举办“客服业务知识大赛”，“我与客服”演讲征文比赛，并组织优秀选手，进行巡回演讲，通过诸多比赛活动的开展，公司上下全体员工掀起了“学业务、比服务”的高潮，促进了整体服务水平的提高。
在保障平台上，全力构建服务体系，不断加大满足客户需求力度。增加市场竞争能力，积极开发新业务，完善智能平台和客服平台系统。
俗话说“水无常形，兵无常势”。市场是变化不拘的。兵法云：“知彼知己，百战不殆”。聪明的企业家与众不同的地方就在于他绝不重蹈覆辙。FESCO呼叫中心无论从实力还是从市场占有率上都具备优势，因此FESCO呼叫中心始终把服务作为参与市场竞争的根本立足点。
FESCO呼叫中心将以崭新的姿态、科学的运作和激情饱满的态度去面对激烈的市场竞争，为客户提供满意的服务，为我国在人力资源的发展贡献自己的力量。
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