读《我们如何设置客户服务中心的岗位职能》有感
FESCO呼叫中心人事组 许伟 2005/11/03
 今天读了《客户世界》中“关于如何设置客户服务中心的岗位职能”一文深有感触，我学习到原来呼叫中心在设置岗位之前，应先明确建立客户服务中心的定位和功能，另外客户服务中心分为以下四种：外包型、销售型、服务型、综合型。
在外包型客户服务中心中要建立客户服务中心的目的是以纯外包为主，可以外包客户服务代表、管理人员以及设备或整个中心，一个呼叫中心本身没有自主项目，主要靠承接外部公司的项目运转。然而销售型客户服务中心以进行产品销售为主，销售形式有：向上销售、交叉营销、直复营销，直接呼出营销、电话订购、电视购物等。客户服务中心最主要的是服务型，这类客户服务中心主要以产品售前、售中咨询和售后服务、技术支持为主。
上述介绍的这些服务中心涵盖了所有建立呼叫中心设置和定位最基本的功能，体现出一个呼叫中心的方方面面，通过这几点功能才能体现出多元化的呼叫中心，只有了解不同的客户服务中心类型和定位后，才能针对不同的客户服务中心设置岗位和职能。
但是无论是什么类型的呼叫中心，监管部门，特别是负责运营分析和质量管理的部门都是最重要的部门，无论高层管理人员还是项目人员都需要通过分析报告和数据来了解整体运营情况和质量。
读完客户服务中心岗位职能设置的一些想法后发现建设更好更专业、更优的管理客户服务才是呼叫中心最终目标，我们坚信我们呼叫中心也会一步步的逐渐走向成熟，逐步的过渡为利润中心。
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